Cómo externalizar procesos operativos y administrativos

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Las maneras de buscar la excelencia en los procesos empresariales difieren entre los distintos tipos de organizaciones y dependen de muy diversas variables. Aun así, el propósito es común: hacer más eficientes y productivas las operaciones y alinearlas a los objetivos del negocio.

Entre estas formas de encaminarse a la excelencia se encuentra la externalización de procesos operativos y administrativos.

¿En qué consiste externalizar procesos en una empresa?

En esencia, externalizar procesos empresariales (BPO) es una modalidad del outsourcing que consiste en contratar a un proveedor de servicios externo para que se encargue de las operaciones y responsabilidades de un proceso empresarial determinado.

Al inicio, la opción de subcontratar parecía exclusiva de las empresas manufactureras; pero, con el tiempo, pasó a ser común en las operaciones de empresas de muchos sectores, propósitos y tamaños.

Las razones por las que una organización decide subcontratar sus procesos son muy diversas. La disponibilidad de recursos en su entorno geográfico y las regulaciones locales son algunas de ellas.

Como veremos más adelante, las organizaciones actuales tienen acceso a una amplia variedad de opciones de subcontratación, que van desde el soporte al cliente hasta la contabilidad y la investigación de mercado.

En todo caso, es indispensable evaluar cuidadosamente elementos como los costes, los riesgos y el valor estratégico antes de decidir cuáles opciones tienen más sentido en función de los requerimientos del negocio.

¿Cuáles son las ventajas de externalizar procesos operativos y administrativos?

Entre las ventajas que se han podido comprobar de la puesta en práctica del outsourcing de operaciones y procesos están: 

• Ahorro de costes. Sin duda, esta es una de los beneficios más visibles de externalizar procesos empresariales. Muchas empresas que han implementado esta alternativa en determinadas áreas logran un considerable ahorro de costes, ya que es posible aprovechar la experiencia y los recursos especializados sin asumir el elevado coste de mantener un equipo interno.
  
• Enfoque en las operaciones core. Nada mejor para muchas empresas que poder dar prioridad a las operaciones centrales del negocio. Precisamente, con el outsourcing las empresas externalizan determinados procesos para enfocarse en sus actividades principales.
  
  De este modo, pueden asignar recursos de manera más eficiente e invertir en áreas que apoyan directamente sus competencias y objetivos centrales. Supongamos que los directores de una startup o pequeña empresa deciden externalizar las tareas administrativas. Entonces, podrán utilizar sus recursos con eficiencia y prestar toda la atención necesaria a sus procesos centrales, así como a la preservación de la riqueza y a su planificación estratégica. Por ejemplo, si el departamento de ventas está enfocado en sus metas de captación, es mejor externalizar las tareas administrativas que cargarlas a este personal o invertir en especialistas y recursos para ello.
  
• Acceso a tecnología, experiencia y talento. En efecto, externalizar operaciones permite a las empresas acceder a tecnología punta y a personal con experiencia en diversas áreas. Para una gran cantidad de empresas es cuesta arriba invertir en recursos y en expertos especializados, así como gestionar los mismos. Incluso, para muchas organizaciones es difícil retener al personal. El outsourcing hace más accesible a nivel de costes contar con soluciones tecnológicas, infraestructura y especialistas, lo que genera una significativa ventaja competitiva.

Pasos para externalizar procesos en tu empresa

Preguntas clave para definir cuándo es conveniente externalizar procesos

Como sugerimos líneas arriba, cuando tu empresa debe asumir varias operaciones y tareas administrativas que no son core, es oportuno considerar su externalización.

Pongamos por caso que diriges una agencia de marketing. Externalizar procesos como las tareas administrativas y contables permitirá que tú y tus colaboradores dediquen más tiempo y esfuerzo a definir mejores estrategias y crear campañas exitosas para los clientes. También, para actualizarse continuamente en función de mejorar sus propuestas y servicios, lo que tendrá influencia en la captación de potenciales anunciantes.

Antes de tomar una decisión, plantéate preguntas como las siguientes para definir si la externalización es una buena opción para tu negocio.

• ¿Necesito tecnología punta, conocimientos y habilidades especializadas en las que no puedo invertir ahora?
• ¿Las tareas que quiero externalizar son muy repetitivas y exigen mucho tiempo productivo? ¿Le restan tiempo y dedicación a nuestras actividades core?
• ¿Necesito más personal o capacidad operativa para entregar los encargos, servicios o productos de manera oportuna o rentable?
• ¿Son estas tareas tediosas pero indispensables las que distraen a mis empleados de responsabilidades de mayor valor agregado?

Si la respuesta a estas cuestiones es sí, es el momento oportuno para decidir la implementación del outsourcing. 

Definir los procesos a externalizar

A continuación, enumeramos algunas áreas en las que es común recurrir al outsourcing:

• Contabilidad.
• Gestión documental.
• Soporte administrativo, incluyendo cuentas por pagar, nómina y otros
• Marketing y relaciones públicas
• Call center
• Soporte al cliente y soluciones para gestionar las quejas de los usuarios eficientemente.
• Servicios legales
• Logística y transporte, incluyendo picking y packing
• Tecnología (desarrollo web y de aplicaciones, soporte técnico y mantenimiento).
• Fabricación.

Diseñar una estrategia para implementar el outsourcing

A decir verdad, externalizar procesos es una tarea que requiere de planificación y de una metodología de implementación, para que su impacto sea positivo para los empleados y clientes.

En este sentido, el outsourcing debe facilitar el trabajo de los directores y colaboradores, no dificultarlo; tampoco debe añadir más procedimientos a gestionar. La idea es que el personal clave siempre tenga la libertad de enfocarse en las tareas esenciales.

Por otro lado, el outsourcing debe aportar más valor a la experiencia general del cliente con tu empresa. ¡Nunca lo contrario! A menudo, ni la empresa contratante ni sus clientes perciben el trabajo que hay tras los bastidores del proveedor outsourcing, pero sí aprecian los resultados: servicio de primera, productos de mejor calidad, reducción de costes y un negocio que funciona con eficiencia.

Otro aspecto importante es la comunicación con tus empleados sobre la decisión de subcontratar. Es imprescindible hacer énfasis en cómo el proveedor seleccionado contribuirá al éxito y crecimiento de tu empresa. Al respecto, la gestión de la transición a la subcontratación puede resultar compleja. Entre otras razones, porque algunos colaboradores pueden tener dudas sobre delegar responsabilidades clave.

¿Cómo elegir al partner correcto?

Desde luego, es fundamental ser cuidadosos al elegir al partner adecuado para externalizar procesos. Siempre es más conveniente optar por el que ofrezca las soluciones requeridas y las mejores condiciones de servicio.

En cuanto al precio, si bien depende del presupuesto de la empresa, es mejor seleccionar al proveedor con la propuesta más razonable, que no siempre es la más económica. 

Ciertamente, investigar a profundidad es otra tarea fundamental al seleccionar un proveedor outsourcing. Esto incluye buscar reseñas fiables y consultar proyectos de trabajo ejecutados recientemente. Asimismo, es imprescindible comunicarse con sus clientes para obtener una valoración directa de las soluciones  y servicios proporcionados.

Verifica que el partner potencial tenga acceso y ofrezca tecnología punta y que ponga en práctica esquemas y procedimientos actualizados, alineados con las tendencias de la industria.

Aparte de lo anterior, es crítico que esté al corriente de las regulaciones que afectan las áreas en las que se aplicarán las soluciones (impuestos, protección de datos personales, etc.).

Finalmente, decídete por un socio que proporcione soporte técnico, información y orientación continuos y que sus soluciones sean escalables para acompañar la evolución de tu empresa. 

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Preguntas Frecuentes