Gestión de quejas y reclamaciones de clientes

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Optimiza la atención al cliente con nuestra solución para la gestión de quejas y reclamaciones. Mejora significativamente la calidad de atención y aumenta la retención.

En un mundo tan competitivo como el actual, mantener a los clientes satisfechos y fieles es una prioridad absoluta ya que, cualquier problema puede hacer que lo pierdas.

Gestionar cantidades ingentes de quejas y reclamaciones se hace una tarea ardua cuando sobrepasa un cierto número de quejas. En Normadat hemos desarrollado una solución de software que automatiza el tratamiento de quejas y reclamaciones para que la gestión sea más eficiente.

¿Qué servicios ofrecemos?

Con el software de gestión de quejas y reclamaciones podrás controlar todo el proceso, desde la centralización a la clasificación, seguimiento y resolución. Esto ofrece respuestas más rápidas y por lo tanto, una mejora en la relación con el cliente.

Recepción centralizada

Nuestro software centraliza todas las quejas y reclamaciones, independientemente del canal (chat, documentos, menciones en redes sociales, email, buzón de quejas…). Esto significa que puedes gestionarlas de manera más eficiente y rápida, desde una única plataforma y evitando pérdida de información y/o duplicidades.

Clasificación inteligente

Nuestro software realiza una clasificación automática de las quejas y reclamaciones en categorías gracias a ML, OCR y RPA, lo que facilita la asignación a los departamentos correspondientes para su resolución. Este sistema aprende con el tiempo para mejorar la clasificación.

Seguimiento en tiempo real

Realiza un seguimiento de cada queja o reclamación en tiempo real. Esto permite mantener a los clientes informados y demostrar un compromiso activo con la resolución de sus problemas.

Informes y analíticas

Obtén información valiosa a partir de datos detallados y analíticas que te ayudarán a identificar patrones, áreas de mejora y oportunidades para fortalecer tus servicios y operaciones.

Plataforma de gestión en la nube

Podrás acceder desde cualquier lugar y en cualquier momento a través de una plataforma en pago por uso.

Integración con sistemas existentes

Nuestra solución se integra sin problemas con tus sistemas existentes, lo que garantiza una transición suave y una adopción rápida.

Casos de uso de nuestro software de gestión de quejas y reclamaciones

Aplicaciones del servicio

Reclamaciones de clientes
Hojas de reclamaciones
Comunicaciones a la empresa
Gestión de impagos
Expdientes de RRHH
Solicitudes de información
Sugerencias de clientes
Control de proveedores
Gestión de flotas
Cumplimiento normativo
Puntos de venta
Canal de denuncias

Áreas de alcance

Dirección y liderazgo
Calidad
Atención al cliente
Administración
Ventas y marketing

Sectores

Telco/Utilities
Banca
Financiero
Industria
Seguros
Salud
Horeca
Servicios

Confía en Normadat para la gestión de quejas y reclamaciones de tus clientes.

Beneficios de disponer de un software de control de quejas y reclamación de clientes

Automatización de la gestión de quejas y reclamaciones: Seleccionamos las tareas susceptibles de ser automatizadas y diseñamos un workflow que pueda ser ejecutado por un software para que tú te centres en las actividades core.
Mejora en la satisfacción del cliente: Haz que tus clientes se sientan valorados. La automatización de las tareas haciendo más eficiente la gestión de las reclamaciones y empatía con el usuario, mejora sustancialmente la satisfacción de clientes, logrando minimizar el Churn Rate.
Mejora la calidad del servicio/producto: Al ofrecer un menor tiempo de respuesta y tener datos para descubrir patrones, se puede mejorar la atención al cliente y el servicio/producto ofrecido.
Control total: Registro, trazabilidad de cada gestión y recuperación total de reclamaciones por cualquier via.
Ahorro de tiempo y recursos: La automatización reduce el tiempo de gestión de quejas y reclamaciones de manera manual. de tiempo en la búsqueda de documentos y optimiza la asignación de recursos.
Autoevaluación: Poder controlar la gestión de quejas y reclamaciones hará que la compañía pueda autoevaluarse y poner recursos donde realmente sean necesarios para retener a sus clientes.
Cumplimiento normativo: Las leyes de protección al consumidor cambian constantemente, y este software te ayudará a cumplir con las leyes de ámbito legal vigentes.

Otros servicios relacionados

Preguntas frecuentes

¿En qué tipos de formato se pueden gestionar las reclamaciones?

Reclamaciones por voz, vídeo, formulario, chat, email, carta, burofax, RRSS…

¿Qué tipos de quejas y reclamaciones se pueden gestionar?

Las más habituales son mal funcionamiento de un producto, errores en facturas, ausencia de servicio, devolución de productos, falta de asistencia, mala atención al cliente…

¿Qué tiempos de gestión de quejas y reclamaciones se manejan?

Las acordadas en las políticas de empresa, incluidas aquellas en tiempo real.

¿Cuál es el modelo de negocio?

Nuestra máxima es ser flexibles, adaptables y escalables por lo que dentro de nuestra oferta ponemos a disposición de nuestros clientes un amplio abanico de posibilidades: Pago por uso, un especialista en tus instalaciones utilizando vuestras herramientas o bien utilizando nuestra plataforma, suscripción a nuestra plataforma, opción on premise …

¿Cuál es la diferencia entre la gestión de una queja y una reclamación?

La diferencia radica principalmente en una serie de variables:

La queja es un malestar por algo que no ha satisfecho a tu cliente o no ha cumplido sus expectativas y que espera que se arregle. Puede ser un mal funcionamiento del producto o servicio contratado, o un error en alguna parte del proceso. Es una oportunidad para que puedas solucionarlo y que tu cliente siga confiando en tu empresa y enamorado de tu marca si no lo estaba antes.
En las reclamaciones el cliente ya tiene un sentimiento negativo hacia tu producto, servicio o compañía, normalmente porque no se ha dado respuesta adecuada en repetidas ocasiones o porque el motivo de su reclamación es de peso y ha habido algún tipo de agravio a causa de algún incumplimiento. En una reclamación se busca una compensación para resarcir un daño, ya sea reclamando el cumplimiento de un servicio, la sustitución de un producto por otro igual o similar, la devolución del dinero o incluso una compensación económica o en especies por un daño recibido tras un incumplimiento.
Las reclamaciones insatisfechas pueden derivar en cancelación del servicio o producto.

¿Qué tiempo de respuesta es apropiado en la gestión de quejas y reclamaciones?

El tiempo es primordial para los clientes y la velocidad de respuesta es un KPI a tener muy en cuenta si quieres ofrecer un buen servicio y seguir fidelizando a tus clientes. Por tanto, cuanto menos tardes en dar respuesta, mejor valorada estará tu empresa, aunque el tiempo de resolución deba ser algo más largo, ya que esta parte es entendible por el cliente según de qué tipo de resolución se trate. Mantener al cliente notificado de su caso es esencial.

¿Qué clasificación se suele dar a las reclamaciones?

Depende de cada compañía, su estructura, sector y nivel de detalle al que quiera llegar, pero como ejemplo de tipos de clasificación de reclamaciones: jurídico, usura, bajas, cambio de condiciones…

¿Necesitas más información sobre quejas y reclamaciones?

Contáctanos. Nuestro equipo de expertos se pondrá en contacto contigo para ofrecerte la mejor solución.