Gestión de emails y flujos de trabajo para atender solicitudes

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Muchas veces recibimos un correo con una solicitud y lo reenviamos a la persona que creemos que puede atenderla. Es una forma habitual de repartir el trabajo y suele funcionar mientras hay pocas peticiones y el equipo sabe qué corresponde a cada uno. Pero la cosa se complica cuando intervienen varios departamentos o hace falta pedir documentación.
Por otra parte, puede suceder que vayamos a ciegas. Tenemos el mensaje localizado y reenviado, pero no sabemos fehacientemente si alguien se ha hecho cargo o sigue pendiente.

En los buzones compartidos esto se complica porque varias personas pueden leer y responder los mismos mensajes. A veces damos por hecho que otro compañero está atendiendo una petición; otras, la enviamos a un departamento sin concretar qué necesitamos que haga.

Las respuestas y los adjuntos van quedando repartidos entre conversaciones, y para conocer el estado de una solicitud acabamos preguntando a quienes han participado.

Gestionar estas entradas requiere acordar cómo se registra lo que llega, quién se encarga de cada petición y qué ocurre cuando falta información. Después resulta difícil mantener el seguimiento si cada persona organiza el correo a su manera.

Qué conviene registrar cuando llega una solicitud

El registro debería permitir saber cuándo recibimos la petición, quién la envió, qué necesita y con qué cliente o expediente está relacionada. El correo original y sus adjuntos deben quedar vinculados a esa entrada, para que puedan consultarse durante la tramitación.

Antes de abrir una solicitud conviene comprobar si ya existe. Una respuesta con documentación adicional o un recordatorio del remitente normalmente pertenece al asunto que estamos atendiendo. Si lo registramos de nuevo (y esto pasa más veces de las que nos gustaría), podemos acabar haciendo el mismo trabajo dos veces.

También ocurre lo contrario. Un correo puede contener varias peticiones que requieren actuaciones distintas. Habrá que separarlas para gestionarlas, conservando la relación con el mensaje original.

Esta relación entre mensajes y tareas es antigua. Ya se estudió en una investigación de Carnegie Mellon publicada en 2010⁠. Sus autores explicaban que ordenar el correo por fecha, remitente o asunto no permite agrupar adecuadamente las tareas ni reconocer sus dependencias. Una referencia de solicitud ayuda a reunir la información. aunque cambie el asunto o alguien escriba desde otra dirección.

Cómo repartir el trabajo sin depender de los reenvíos

Para asignar una solicitud necesitamos conocer qué se pide y qué área puede atenderla. Las reglas pueden tener en cuenta el tipo de trámite, el cliente o una autorización necesaria. El remitente y las palabras del asunto sirven como pistas, pero generalmente habrá que revisar el contenido y los adjuntos.

Conviene dejar previsto quién recoge los mensajes que no encajan en ninguna categoría. Si una petición resulta ambigua, debe quedar pendiente de revisión en un lugar que alguien supervise.

Cada solicitud necesita un responsable de seguimiento. Otras personas pueden comprobar documentos o autorizar una actuación sin que por ello cambie quien se ocupa de que avance. Hay que distinguir las funciones operativas de asumir, asignar y reasignar conversaciones⁠.

Cuando haya que trasladarla a otra persona, debería quedar registrado el motivo y qué debe hacer. También hay que prever las ausencias y las asignaciones rechazadas. Hasta que el nuevo responsable la recoja, alguien debe mantener el seguimiento.

Qué hacemos mientras falta información

Ya os hemos hablado anteriormente de las dificultades que entraña trabajar con documentación incompleta. Pedir un documento suele abrir un periodo de espera que puede alargarse bastante. Para seguirlo necesitamos dejar constancia de qué falta, a quién se ha solicitado y cuándo volveremos a revisarlo.

Si la documentación llega a otro buzón o a un compañero, debe incorporarse a la solicitud existente. De lo contrario, podemos seguir reclamándola aunque ya esté en la empresa. Cada participante debería poder consultar la información que necesita, sin repartir copias de todos los adjuntos.

Además, las peticiones pueden cambiar durante la conversación. Los factores asociados a la sobrecarga del correo suelen ser las solicitudes cambiantes y la delegación de tareas entre distintos participantes. Cuando cambia lo que se pide, conviene actualizarlo en el registro para que nadie siga trabajando con instrucciones anteriores.

Los plazos también necesitan unas reglas

El tiempo para confirmar que hemos recibido una petición puede ser diferente del necesario para resolverla. Un acuse de recibo informa al remitente, pero la solicitud sigue pendiente.

Para controlar los plazos hay que acordar cuándo empiezan a contar, qué horario se aplica y cómo se gestionan las esperas. Si falta documentación, la posible pausa dependerá de las condiciones del proceso. Reenviar un mensaje a otro departamento no debería hacer que perdamos la fecha original de recepción.

Los recordatorios deben llegar con margen a quien pueda actuar. También conviene prever quién interviene cuando una solicitud sigue sin asignar o se acerca al vencimiento sin avances. Revisar periódicamente estos pendientes permite detectar dónde se está acumulando el trabajo.

Cuándo podemos darla por cerrada

El cierre depende de lo solicitado. Si nos piden actualizar unos datos, habrá que comprobar que el cambio se ha aplicado y que se ha comunicado el resultado. En otros casos necesitaremos una validación o explicar por qué la petición no puede atenderse.

Las respuestas deben poder consultarse junto con el resto de la información. Según Microsoft, por defecto, los mensajes enviados pueden guardarse en la carpeta de la persona que responde. Hay una configuración específica para conservarlos también en los enviados del buzón compartido.

Debería quedar registrado el resultado, la fecha de cierre y la documentación utilizada, con los permisos y criterios de conservación establecidos. Si después llega una respuesta, habrá que comprobar si requiere reabrir la solicitud, añadir información o iniciar otra relacionada.

Cuando el volumen exige otra forma de trabajar

Estas pautas pueden aplicarse con las funciones de colaboración disponibles, siempre que permitan mantener el registro y el seguimiento. Al aumentar el volumen, conviene revisar cuánto tiempo se dedica a clasificar mensajes, comprobar documentos y trasladar datos a otras aplicaciones.

También interesa conocer cuántas solicitudes siguen sin responsable, cuánto duran las esperas y cuántas se reabren. Esos datos ayudan a decidir qué parte de la operativa necesita apoyo.

En nuestro servicio de automatización inteligente del back office⁠ trabajamos con la recepción y clasificación de información, la extracción de datos, las comprobaciones y la actualización de sistemas. Combinamos tecnología y especialistas para atender las excepciones dentro del proceso acordado y operar bajo niveles de servicio definidos.

En una gestión de solicitudes, el alcance debe concretar qué actuaciones asumimos y cuáles necesitan una decisión del cliente. Si vuestro equipo dedica demasiado tiempo a repartir correos y reconstruir conversaciones, podemos revisar esa operativa y valorar cómo gestionarla.

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