Gestión de reclamaciones y quejas: cómo nuestra solución puede ayudarte

Tiempo de lectura: 8 minutos

A veces es difícil detectar a tiempo la insatisfacción de los clientes y tomar medidas para evitar el avance de reclamaciones. Cuando esto ocurre y la empresa no cuenta con procedimientos, herramientas y personal adecuados para tramitarlas oportunamente, las demandas de respuesta se acumulan. A estas alturas, la gestión de reclamaciones y quejas se hace compleja y, en su transcurso, ocurren pérdidas de datos valiosos para el análisis y la toma de decisiones. Y así, la relación con el cliente y la imagen de marca quedan en una situación muy comprometida.

Ahora bien, existen soluciones para automatizar la gestión de reclamos de los clientes de forma centralizada, independientemente de los canales por donde se presenten. Estas facilitan una tramitación y resolución efectiva, lo que aumenta la satisfacción de los clientes y reduce las tasas de bajas (churn ratio).

¿Qué son las soluciones de gestión de reclamaciones y qué sectores las requieren?

Las soluciones de automatización de la gestión de reclamaciones, como la de Normadat, son sistemas que centralizan la recepción de quejas y reclamaciones. Sin importar el canal de procedencia, se categorizan y clasifican. Luego, pasan a los departamentos correspondientes para su procesamiento. Además, deben monitorizar todo el proceso de gestión y aportar análisis e informes con cuadros de mando.

De esta manera, las tareas administrativas son más ágiles y los indicadores de capacidad de respuesta mejoran significativamente. También ayuda a identificar las áreas en las que es necesario introducir cambios para reducir los motivos de reclamaciones. En paralelo, por tratarse de un proceso más eficiente, favorece la fidelización de los clientes (con lo que la marca de la empresa mejorará su objetivo de estar en el top of mind del usuario), y una mayor rentabilidad, porque reduce el volumen tanto de quejas como de cantidad de recursos humanos para tramitarlas.    

Las organizaciones que requieren soluciones de gestión de reclamaciones son las pertenecientes a los sectores:

• Utilities. Es decir, las que tienen concesiones de explotación de  infraestructuras de servicios públicos, servicios básicos y esenciales como: electricidad, gas y agua.
• Telecomunicaciones.
• HORECA. En concreto son compañías dedicadas a la hostelería, restauración y catering.
• Logística.
• Banca, finanzas y seguros.
• Salud.
• Industria.
• Servicios, en general.

Problemas de la falta de control en la gestión de reclamaciones

Las empresas que no disponen de recursos humanos y tecnológicos para la gestión de reclamaciones y quejas de sus clientes, pierden el control y, por tanto, la capacidad de responder y atender las mismas. Los problemas más comunes de esta carencia son:

• En primer lugar, no existe un conocimiento cierto de los canales mediante los que los clientes plantean sus quejas y reclamaciones.
• Los procedimientos de lectura, reconocimiento, identificación, clasificación y análisis de reclamaciones manifestadas por diversos canales son manuales o parcialmente automatizados.
• Ausencia de una centralización de la información recibida.
• Los tiempos de respuesta son muy prolongados y causan incumplimientos de SLA (acuerdo de nivel de servicio).
• Extravío y falta de seguimiento de la información.
• Sin evidencias.
• Carencia de análisis para la toma de decisiones.
• Descontento entre los empleados por recibir siempre las mismas quejas de los clientes.
• Pérdida de credibilidad y percepción negativa de la marca entre los clientes y el público.

Por todo esto, si algunos o todos estos problemas afectan a tu empresa, es mejor optar por la automatización de la gestión de reclamaciones.

En qué consiste la solución: servicio de gestión de reclamaciones de Normadat

La Gestión de Reclamaciones y Quejas de Normadat es un servicio end-to-end de pago por resultado. Algunas de sus funcionalidades son:

• Consultoría de estado de la situación inicial y definición de objetivos.
• Configuración de la matriz de clasificación.
• Clasificación y configuración de usuarios.
• Creación de reglas y algoritmos de reconocimiento.
• Recepción de quejas y reclamaciones por cualquier vía (telefónica, email, chat, RRSS, formularios, carta, etc.).
• Centralización en plataforma de gestión.
• Análisis y clasificación de reclamaciones.
• Gestión de excepciones (Human In the Loop)
• Acciones de resolución según la tipología y política de empresa.
• Seguimiento de casos abiertos.
• Informes y análisis de reclamaciones de clientes.
• Propuestas de mejora para los departamentos involucrados.

Nuestro criterio de eficiencia está en encontrar un equilibrio entre tecnología, recursos humanos y retorno de inversión (ROI). Automatizamos al máximo las tareas que no son core del negocio pero que tienen importancia para su continuidad, seleccionamos las tareas susceptibles de digitalización, y diseñamos el workflow que tomaremos como guía.

De acuerdo al canal por el que llegue la reclamación, se activará el sistema de rastreo o lectura semántica del contenido mediante procesamiento de lenguaje natural, OCR inteligente, machine learning y automatización robótica  de procesos (RPA). Luego, procede su clasificación y posterior distribución al departamento correspondiente para su resolución.

Las entradas que llegan y no encajan en las definiciones, son tratadas en el proceso mediante Human In the Loop, por nuestro personal experto en gestión de quejas y reclamaciones.

En paralelo, las herramientas de machine learning irán ampliando su aprendizaje con cada entrada ampliando la taxonomía con sinónimos, detección de negaciones y otros valores.

Por si fuera poco, existe un porcentaje de revisión de calidad capaz de garantizar y certificar el éxito de nuestra solución.

Características de la solución

En resumen, las principales características de la solución de gestión de reclamaciones de Normadat son las siguientes:

• Plataforma de gestión en la nube. Centralización con trazabilidad completa y monitorización de las quejas y reclamaciones recibidas mediante cualquier canal.
• Dashboard. Nuestro servicio incluye un cuadro de mando y sistema de generación de informes estadísticos, además de filtros de búsqueda.
• Lectura de múltiples formatos. Somos capaces de leer y procesar diversos formatos de reclamaciones procedentes de distintos canales. Ya sean: audio, chat, menciones en RRSS, correos electrónicos o llamadas telefónicas.
• Control de usuarios. Plataforma de seguridad de la información provista de control de usuarios y permisos de acceso y gestión de acuerdo a niveles.
• Valor añadido. Podemos realizar integraciones en tu sistema mediante conectores WebService o API, o conexión con otras soluciones, como nuestra plataforma Portal Áurea.

Ventajas del sistema de gestión de Normadat

Todas estas características de la solución de gestión de reclamaciones de Normadat aportan una serie de beneficios relevantes a las empresas:

• Cuadro de mando. Este servicio proporciona análisis de las reclamaciones, estadísticas de uso y gestión, informes por tipos de quejas y reclamaciones
• Business intelligence. Del mismo modo, el sistema suministra evaluaciones sistemáticas y cronológicas de las reclamaciones por tipología, lugar y fecha para la toma de decisiones.
• Gestión integral. El procesamiento de las reclamaciones queda integrado en toda la gestión del ciclo de relación del cliente con la marca.
• Etiquetado y clasificación. Categorización de la información bajo los criterios de tipologías de reclamaciones, canal, localización, número de hoja de reclamaciones y otros.
• Integración con otros sistemas. Por ejemplo, la información queda a disposición del área de gestión correspondiente mediante una plataforma específica, por correo electrónico o CRM, decidido desde la planificación.
• Flexibilidad y escalabilidad. Absorbemos los picos de demanda para cumplir en todo momento el SLA establecido.
• Transparencia. Monitorización continua y trazabilidad.
• Evidencias. Registro de evidencias para cumplimiento normativo, regulatorio y auditorías, así como toma de decisiones.
• Velocidad de respuesta. Agilizamos los procesos de primera respuesta y gestión. Los plazos de respuesta generales y de solución disminuyen, lo que mejora sensiblemente la percepción de la marca y la satisfacción del cliente.

¿A qué esperas? Consúltanos ahora mismo. Haz que tu empresa marque pauta en la gestión de reclamaciones y aumente el nivel de satisfacción de tus clientes. Además, podrás conocer otras soluciones para la transformación digital y automatización de procesos para tu organización. Este servicio está englobado dentro de las soluciones de Back Office Inteligente de Normadat.

Preguntas Frecuentes