Cómo abordar la gestión de quejas de los clientes

Articulo revisado y actualizado en septiembre 2026

Tiempo de lectura: 8 minutos

Recibir una queja nunca es cómodo. Para el cliente, significa que algo no ha funcionado como esperaba. Para la empresa, supone escuchar, averiguar qué ha ocurrido y darle una respuesta.

La forma de gestionar ese momento influye en la confianza que el cliente deposita en la empresa. Una respuesta atenta ayuda, pero también importa lo que sucede después: quién se ocupa del caso, cuánto tarda en resolverse y qué se hace para que el problema no vuelva a repetirse.

Por eso, la gestión de quejas forma parte del servicio al cliente y, al mismo tiempo, aporta información para mejorar procesos, productos y formas de trabajar.

Cómo abordar la gestión de quejas de los clientes

Una queja suele surgir cuando hay una diferencia entre lo que el cliente esperaba y lo que ha recibido. Puede deberse al producto, al servicio o a la atención. También a un retraso en la entrega, una descripción poco clara o un error durante la compra.

Si quieres profundizar en los motivos que aparecen con más frecuencia, repasamos los principales tipos de quejas y reclamaciones de los usuarios en este otro artículo.

Sea cual sea el origen, conviene contar con un proceso que permita entender lo ocurrido y actuar con criterio. Estos pasos ayudan a hacerlo.

Identifica con quién estás tratando

Antes de preparar una respuesta, necesitas conocer el caso y a la persona que lo plantea. No todos los clientes explican lo ocurrido de la misma manera ni necesitan el mismo tipo de acompañamiento.

Hay situaciones que aparecen con cierta frecuencia:

• El cliente que expresa su malestar con claridad. Puede llamar enfadado o escribir un mensaje duro, pero está contando qué le ha sucedido. Escucha los hechos, mantén la calma y evita responder en el mismo tono.
• El cliente que vuelve a contactar. Antes de tratar su mensaje como una queja nueva, revisa las comunicaciones anteriores. Puede que esté esperando una respuesta pendiente o que el mismo problema siga sin resolverse.
• El cliente cuyo caso requiere una atención específica. Por contrato, por su complejidad o por el riesgo asociado, algunas reclamaciones necesitan un circuito y un interlocutor determinados. Esa prioridad debe responder a criterios definidos.
• El cliente que no presenta una queja. Es más difícil saber qué ha fallado cuando alguien deja de comprar o cancela un servicio sin explicarlo. Pedir opiniones y revisar los motivos de abandono puede ayudar a detectar problemas que no llegan por los canales habituales.

Estos perfiles sirven para adaptar la conversación. Para tramitar el caso, además, habrá que valorar su motivo, urgencia, documentación y plazo de respuesta.

Escucha y comprueba que has entendido el problema

Escuchar al cliente implica dejarle explicar lo ocurrido y hacer las preguntas necesarias para aclararlo. Reconocer su malestar puede ayudar a mantener una conversación constructiva, pero conviene evitar frases hechas o promesas antes de conocer los hechos.

Preguntas sencillas suelen ser las más útiles:

• ¿Qué ocurrió exactamente?
• ¿Cuándo sucedió?
• ¿Qué esperaba que pasara?
• ¿Ha contactado antes por este motivo?
• ¿Tiene algún documento o referencia que nos ayude a revisar el caso?

Con esa información, consulta a los equipos implicados y comprueba si existe una solución prevista para situaciones similares. Tener criterios definidos para cuestiones frecuentes, como una devolución o un error de facturación, permite responder con más agilidad y coherencia.

También es importante dejar constancia de lo que el cliente ya ha explicado. Si vuelve a contactar o la reclamación pasa a otro equipo, no debería tener que contar toda la historia desde el principio.

Agradece que te lo haya comunicado

Una queja aporta información que la empresa quizá no habría obtenido de otra forma. El cliente ha dedicado tiempo a explicar un problema y merece saber que su comunicación se ha recibido y se va a revisar.

Un «gracias por avisarnos» puede ser un buen comienzo, siempre que vaya acompañado de una actuación. Agradecer la comunicación y después dejar el caso sin seguimiento produce justo el efecto contrario al que buscamos.

Explica qué va a pasar a continuación

Pedir disculpas puede ser necesario, pero el cliente también quiere saber qué se va a hacer. Si necesitas comprobar una entrega, hablar con otro departamento o revisar un contrato, explícaselo. Y si todavía no puedes darle una fecha de resolución, indícale cuándo recibirá una actualización.

Para cumplir lo que se comunica, cada caso necesita un responsable, un plazo y criterios claros para pedir información o escalarlo. Conviene distinguir entre confirmar la recepción de la queja y resolverla. Son dos momentos diferentes y ambos requieren seguimiento.

Registrar las gestiones ayuda a mantener ese control. Permite saber qué documentación se ha consultado, qué decisiones se han tomado y en qué punto se encuentra la reclamación, incluso cuando intervienen varias personas.

Propón una solución realista

Cuando ya sabes qué ha ocurrido, llega el momento de responder. Explica la decisión con claridad, reconoce los errores si los ha habido y concreta las acciones que se van a realizar.

El tono importa, aunque una frase amable no compensa una respuesta imprecisa. Es preferible explicar qué se ha comprobado y qué puede hacerse que prometer una solución que después no se podrá cumplir.

Si la política de la empresa y las circunstancias del caso lo justifican, puede ofrecerse una compensación. Debe guardar relación con lo ocurrido y quedar documentada, igual que el resto de la respuesta.

Cierra el caso y revisa si el problema se repite

Antes de dar una reclamación por cerrada, comprueba que se ha comunicado la respuesta, se han ejecutado las acciones acordadas y ha quedado constancia de ello. El cliente puede necesitar una aclaración adicional, así que conviene facilitarle una forma de volver a contactar sin empezar otra vez desde cero.

El seguimiento también debe mirar más allá de cada expediente. Si se repiten las quejas por una factura, un plazo de entrega o una condición poco clara, hace falta trasladar esa información al equipo que puede corregir la causa. Después conviene comprobar si la medida adoptada reduce las nuevas reclamaciones. Responder bien a cada cliente es importante; evitar que otros se encuentren con el mismo problema también lo es.

Cómo ayuda Normadat a gestionar quejas y reclamaciones

Cuando aumenta el volumen de casos, resulta más difícil mantener el mismo criterio en todos los canales, controlar los plazos y seguir cada expediente hasta su cierre.

En Normadat combinamos un equipo especializado, automatización supervisada y seguimiento operativo para gestionar el proceso acordado con cada organización. El cliente mantiene sus políticas y las decisiones que le corresponden. Nuestro equipo se ocupa de la tramitación incluida en el servicio, controla las excepciones y aporta información para mejorar la operativa.

La tecnología ayuda en distintos momentos del proceso:

• Recepción y registro. Las comunicaciones de los canales acordados se incorporan al proceso para facilitar su seguimiento y evitar que queden dispersas entre bandejas y equipos.
• Clasificación y asignación. La información de cada entrada ayuda a identificar su motivo y dirigirla según las reglas establecidas. Los casos dudosos o sensibles pasan a revisión.
• Seguimiento de plazos. El estado de cada expediente, sus responsables y los próximos vencimientos quedan visibles para poder actuar antes de que se produzca un retraso.
• Análisis de la información. Los informes permiten detectar causas recurrentes, revisar tiempos de gestión y comprobar si las medidas de mejora están dando resultado.
• Integración con otros sistemas. La conexión con las herramientas existentes se define según las necesidades y el alcance de cada proyecto.

La automatización se aplica a tareas y decisiones para las que existen reglas acordadas. Cuando falta información, aparece una excepción o el caso requiere un criterio especial, interviene un profesional.

Una buena respuesta al cliente necesita un proceso que la sostenga. Si quieres ordenar la entrada de reclamaciones, controlar su tramitación y detectar las causas que se repiten, conoce cómo trabajamos en nuestro servicio de gestión de quejas y reclamaciones.

Preguntas Frecuentes