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Puntos Clave
- La gestión de procesos administrativos puede tardar días debido al tiempo de espera entre las tareas, a pesar de que el trabajo real dure solo minutos.
- El tiempo de ciclo incluye tanto el trabajo efectivo como periodos de espera, lo que puede distorsionar la percepción de eficiencia.
- Evitar que las solicitudes queden en estado ‘pendiente’ es clave para mejorar el flujo de trabajo y reducir los retrasos.
- Automatizar tareas puede mejorar la productividad, pero no siempre elimina el tiempo total del proceso si persisten las esperas.
- Medir procesos desde el inicio hasta el final ayuda a identificar dónde se pierde el tiempo y optimizar la gestión de procesos administrativos.
Tabla de contenidos
¿Por qué la gestión de un proceso administrativo puede durar días si el trabajo real lleva minutos?
Vamos a imaginar un proceso sencillo de una solicitud. Necesita 4 minutos para registrarse, 6 para revisarse, tres para aprobarse y otros 5 para cerrar el trámite.
Unos 18 minutos en total.
Pero muchas solicitudes entran un lunes y terminan de completarse un jueves.
En la gestión de procesos administrativos debemos distinguir entre el tiempo que empleamos en realizar tareas concretas y el tiempo de ciclo, que es aquel que sucede entre que terminamos una operación y empieza la siguiente. En este tiempo de espera se puede ir mucho tiempo.
Una revisión académica sobre el tema señala que, de hecho, lo habitual es que el tiempo de espera supere al del procesamiento.
En nuestro ejemplo, los 18 minutos corresponden al tiempo que alguien estuvo realmente trabajando sobre la solicitud. El tiempo importante se lo llevaron las horas que transcurrieron entre una operación y otra hasta dar por cerrado el proceso.
El reloj del proceso no se detiene
Si crees que suena exagerado eso de que una solicitud entra un lunes y se cierra un jueves, lee este ejemplo y valora si te parece descabellado.
Nuestra solicitud puede haber entrado al inicio de la jornada del lunes, sobre las 9 de la mañana, pero su revisión no comenzar hasta el mediodía, dura 6 minutos. Pasa entonces hasta la aprobación del responsable y este la atiende a la mañana siguiente. Ve que necesita aclarar un dato con otro departamento y la respuesta llega el miércoles por la tarde. El jueves se completa el cierre.
El trabajo efectivo sigue siendo de 18 minutos, lo que ha consumido los días es el tiempo transcurrido entre una tarea y otra. Es lógico pensar entonces que una empresa puede tener equipos productivos y, al mismo tiempo, procesos lentos.
El tiempo del ciclo completo es aquel que pasa entre que una unidad de trabajo (en este caso nuestra solicitud) entra en el proceso hasta que se da por terminada.
“Pendiente” es un estado para evitar
“Pendiente” sirve para muchas cosas. Quizá demasiadas.
En una misma bandeja pueden aparecer 200 operaciones pendientes y no son todas iguales.
Hay operaciones en las que alguien está trabajando en ese momento y están en ejecución.
Otras podrían continuar, pero todavía no les ha llegado el turno. Hay una cola de tareas que consumen el tiempo esperando su turno.
Luego están las que directamente no pueden avanzar. Porque quizá falta un documento o algún dato necesario. Y estas, aunque alguien tuviera tiempo para atenderlas, seguirían paradas.
Y queda la tarea más dolorosa, que es volver a procesar un proceso ya hecho. Una tarea que ya se daba por hecha vuelve a la mesa porque faltaba algo, se utilizó un dato incorrecto o una incidencia apareció cuando el trabajo ya había avanzado.
Meter todo eso dentro de “pendientes” es un estado a evitar.
Si 150 están esperando una aprobación, quizá haya que revisar dónde se acumula esa cola o cuánto tarda quien aprueba. Si esas mismas 150 están paradas porque falta documentación, habrá que mirar otro sitio.
El volumen pendiente es el mismo. La causa y la solución, probablemente no.
Los cambios de manos consumen tiempo
Un proceso administrativo es transversal a distintas áreas y personas. Ya que cada intervención suele durar poco tiempo, el tiempo que transcurre entre una y otra tampoco debería ser excesivo. Para ello cuando la operación finaliza en un punto, el siguiente paso debe conservar su contexto y declarar de manera abierta que acción es la que está pendiente.
Pues si este intermedio entre intervenciones depende de correos electrónicos o llamadas, los pequeños tiempos comienzan a acumularse.
Un rato por aquí, un par de horas por allá y el ciclo final se va alargando. Cuantos más traspasos existen, más importante resulta saber qué ocurre entre una tarea y la siguiente.
Y cuando hay que repetir el proceso, el tiempo puede dispararse. La operación tiene que volver al punto anterior, quizá esperar de nuevo en una cola, ser reasignada, corregirse y recorrer otra vez las fases posteriores.
Por eso, si una parte significativa de las operaciones vuelve regularmente hacia atrás, el mayor ahorro probablemente no esté en acelerar otras tareas, sino en evitar que ese trabajo tenga que repetirse.
Automatizar minutos no siempre elimina días
Volvamos a nuestra solicitud de 18 minutos.
Parte del trabajo podría automatizarse.
El registro puede realizarse automáticamente. Algunas comprobaciones pueden ejecutarse mediante reglas. Ciertos cambios de estado pueden actualizarse sin intervención manual.
Supongamos que conseguimos reducir los 18 minutos de trabajo a seis.
Es una mejora importante reducir dos tercios del esfuerzo necesario para procesar cada solicitud.
Pero si el registro va a seguir esperando seis horas para ser revisado, la aprobación tarda hasta el día siguiente y una aclaración permanece otras doce horas pendiente de respuesta.
El proceso continuará durando días.
La automatización habrá mejorado su productividad y capacidad, pero todavía quedará trabajo por hacer sobre el tiempo total que experimenta cada operación.
Esto no resta valor a automatizar. Ayuda a decidir dónde puede producir el mayor impacto. La automatización también puede reducir esperas.
Hay automatizaciones que acortan únicamente una tarea y otras que modifican la forma en que circula el trabajo. Si una validación automática evita que una operación tenga que esperar a una revisión rutinaria, estamos reduciendo también tiempo de cola.
Si al terminar una fase se deriva inmediatamente el trabajo a quien corresponde, desaparece parte del tiempo entre tareas.
Si una comprobación detecta desde el principio que falta información, evitamos que la operación avance varias fases para terminar volviendo hacia atrás.
Y si determinados datos pasan automáticamente de un sistema a otro, podemos eliminar tanto tiempo de ejecución como esperas derivadas de actualizaciones y comprobaciones posteriores.
Por eso resulta útil analizar primero el recorrido completo.
Automatizar la tarea que más minutos consume no siempre produce la mayor reducción del tiempo de ciclo. Puede existir otro punto mucho más pequeño que esté reteniendo sistemáticamente cientos de operaciones.
Medir procesos administrativos de principio a fin
Para entender dónde se va el tiempo no hace falta montar de entrada un cuadro de mando con veinte indicadores.
Vale más coger unas cuantas operaciones reales y reconstruir su recorrido. Cuándo entraron, cuándo empezó alguien a trabajar con ellas, cuánto duró cada tarea y cuánto tiempo pasaron esperando entre una fase y la siguiente.
Con esa cronología sobre la mesa, cuatro medidas suelen ser suficientes para empezar a entender el proceso.
| Indicador | Qué muestra |
| Tiempo de ciclo | Todo el tiempo transcurrido desde que entra la operación hasta que se cierra |
| Tiempo efectivo de trabajo | El periodo en el que alguien está trabajando realmente sobre ella |
| Tiempo de espera o bloqueo | Las horas o días en los que la operación permanece parada |
| Reproceso | El trabajo que hay que repetir después de haberlo dado por realizado |
La diferencia entre unas cifras y otras cambia bastante el diagnóstico.
Un proceso puede tardar tres días y acumular cinco horas de trabajo efectivo. Ahí seguramente haya recorrido para mejorar cómo se ejecutan las tareas.
Pero si esos mismos tres días contienen apenas veinte minutos de trabajo real, merece más la pena mirar qué ocurre durante las horas restantes.
Porque probablemente el tiempo no esté en la tarea. Está entre una tarea y la siguiente.
Si necesitas ayuda con tus procesos. No dudes en contactar con nosotros, te podemos ayudar a optimizarlos.
Preguntas frecuentes sobre gestión de procesos administrativos
Es el tiempo total que transcurre desde que una operación entra en el proceso hasta que se completa. Incluye tanto el trabajo efectivo como las esperas, bloqueos y otros periodos en los que la operación permanece abierta.
Porque una parte importante del tiempo puede acumularse entre las tareas: colas de trabajo, aprobaciones pendientes, falta de información, traspasos entre áreas o reprocesos. El tiempo empleado en ejecutar las tareas explica solo una parte de la duración completa.
Reduce el tiempo de las tareas automatizadas y puede mejorar significativamente la capacidad del proceso. El impacto sobre el tiempo total será mayor cuando la automatización también elimina colas, traspasos, bloqueos o reprocesos que estaban retrasando la operación.
