Minería de procesos, el proceso que tienes dibujado y el que de verdad ocurre

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Sobre el papel el procedimiento siempre parece cristalino, pero cuando comienza su implantación la cosa ya no está tan clara. Fijémonos en el proceso simple de aprobar una factura. Primero se recibe la documentación, se comprueban los datos y se validan para, posteriormente, autorizar el gasto y comenzar la tramitación del pago. Este recorrido es sencillo cuando lo dibujamos.

Pero seguramente aquellos que trabajen con facturas a diario hayan esbozado una ligera sonrisa al leer este proceso. Suelen conocer algunos pasos más.

Hay documentos que vuelven porque les falta algo, comprobaciones que se repiten porque la información no estaba disponible en el momento adecuado y autorizaciones que siguen caminos distintos según el importe o el departamento. También hay esperas, consultas entre compañeros y pequeñas tareas que se han ido incorporando con el tiempo para poder sacar adelante el trabajo.

Muchas de esas actuaciones no aparecen en el procedimiento, aunque formen parte de la actividad diaria. Por eso es importante conocerlas a la hora de revisar un proceso o plantear su automatización.

La minería de procesos, conocida también como process mining, permite reconstruir esos recorridos a partir de los registros que dejan las aplicaciones y analizar cómo se está desarrollando realmente el trabajo.

Qué podemos averiguar con la minería de procesos

La minería de procesos utiliza los datos de eventos para reconstruir la secuencia de actividades de un proceso. Cada vez que una aplicación registra un evento, ya sea un cambio de estado o la aprobación de una factura, deja una información que puede servir para seguir la evolución de ese caso.

Al relacionar esos eventos es posible observar qué actividades se han realizado, en qué orden y cuánto tiempo ha transcurrido entre unas y otras. Y analizando un volumen suficiente de casos, podemos conocer las casuísticas que se repiten, ver los pasos que no estaban previstos y ser conscientes de las actividades que acumulan más tiempo del esperado.

Microsoft explica la minería de procesos como una tecnología para comprender cómo se ejecutan los procesos e identificar oportunidades de mejora, automatización y digitalización.

La base debe ser el procedimiento documentado porque recoge cómo debería desarrollarse el trabajo y qué controles deben respetarse. Los registros de las aplicaciones aportan el contrapunto, saber lo que realmente ha ocurrido en cada expediente o transacción. Comparar ambas informaciones ayuda a entender dónde están las diferencias y qué merece la pena revisarse.

Cómo se reconstruye el recorrido de cada caso

Si queremos seguir el recorrido del proceso necesitamos relacionar los eventos con el caso al que pertenecen. Por ejemplo, en una tramitación administrativa puede utilizarse el número de expediente o, en un proceso de compras, el identificador de la factura o del pedido. Pero también necesitamos conocer qué actividad representa cada registro y cuándo se produjo.

Imaginemos una solicitud identificada con el número 247. La aplicación registra su recepción el lunes, la primera revisión el martes y una devolución para completar la documentación ese mismo día. El jueves se incorpora el documento solicitado y el viernes la solicitud vuelve a revisión antes de ser aprobada.

Con esos registros podemos reconstruir el recorrido completo y comprobar que la solicitud pasó dos veces por revisión. Si hacemos lo mismo con cientos o miles de solicitudes, tendremos una visión bastante más precisa de cómo se está tramitando el conjunto.

Y estas comparaciones se pueden hacer a nivel departamento o a nivel solicitud o canal por el que llega la información. Quizá las solicitudes de un determinado departamento necesitan más subsanaciones o las que entran por un canal concreto siguen un recorrido diferente.

Por eso decimos que, para que el análisis tenga sentido, los datos deben conservar una estructura coherente y permitir relacionar cada actividad con su caso. SAP Signavio explica cómo preparar los registros de eventos y por qué es importante disponer de información suficiente sobre las actividades y sus marcas temporales.

Los recorridos que se repiten y los que se salen de lo habitual

Cuando nos metemos en el barro y analizamos los casos es normal encontrar diferentes secuencias de actividades. En minería de procesos se conocen como variantes. Algunas solicitudes pasan directamente de revisión a aprobación, mientras que otras necesitan una subsanación, una comprobación adicional o una autorización que no aparece en todos los expedientes.

Que existan varios recorridos no significa necesariamente que haya un problema. Una solicitud sencilla puede resolverse en poco tiempo y otra, por sus características, necesitar comprobaciones adicionales. También puede haber distintos circuitos de autorización según el importe o el tipo de gasto.

Lo interesante es comprobar qué está detrás de esas diferencias. Si muchas facturas regresan a revisión porque falta siempre la misma referencia, quizá haya que modificar la información que se solicita al principio.

Las métricas de retrabajo de Microsoft nos cuentan cómo localizar este tipo de repeticiones dentro de un proceso y de cómo hay que revisarlas para entender qué las provoca. Los datos pueden señalar dónde se concentra el retrabajo, aunque para saber si una repetición es evitable necesitamos conocer cómo se realiza esa tarea.

Comprobar si el trabajo sigue el procedimiento previsto

Si disponemos de un modelo que describe cómo debería ejecutarse un proceso, podemos compararlo con los recorridos que muestran los registros. Esta técnica se conoce como verificación de conformidad o conformance checking.

En una aprobación de facturas, por ejemplo, podríamos comprobar si determinadas autorizaciones se han producido antes de continuar con el trámite, si se ha omitido una actividad prevista o si existen expedientes que han seguido un orden diferente.

Eso sí, el modelo también merece una revisión. Puede que el procedimiento esté desactualizado o que describa una secuencia que ya no se corresponde con la forma de trabajar de la organización. Antes de considerar que una desviación es un incumplimiento, hay que comprobar qué debía ocurrir en ese caso y si el modelo sigue siendo válido.

Qué información interesa revisar antes de automatizar

La minería de procesos nos puede ayudar a localizar tareas repetidas, esperas y comprobaciones que consumen tiempo, aunque identificar una actividad frecuente no significa que debamos automatizarla directamente.

Volvamos a las solicitudes que regresan varias veces a revisión. Si el motivo es que determinados campos llegan vacíos o falta documentación que debería haberse aportado desde el principio, quizá podamos incorporar una comprobación automática en el momento de la recepción. Así se detectarían esas carencias antes de que el expediente avance por el circuito.

En cambio, si la revisión consiste en valorar si el contenido de un documento justifica una autorización, probablemente necesitemos otro tipo de solución y mantener la intervención de un profesional.

Por eso interesa entender qué está provocando cada repetición o cada espera antes de decidir qué cambios introducir. La minería de procesos ayuda a localizar los puntos que merecen atención, pero la solución dependerá de lo que encontremos al revisar el trabajo.

Hasta dónde podemos confiar en los datos

El análisis que hagamos dependerá de la información registrada en las aplicaciones y de cómo se ha recogido. Una conversación entre departamentos o una comprobación realizada fuera del sistema pueden explicar por qué un expediente ha permanecido varios días en el mismo estado, aunque no aparezcan en el historial.

También hay que tener cuidado al interpretar los tiempos. Si solo conocemos cuándo terminó una actividad y cuándo comenzó la siguiente, el intervalo entre ambas no nos dice cuánto tiempo se dedicó realmente al trabajo y cuánto correspondió a una espera. Para distinguirlo necesitamos registros adicionales y conocer cómo se organiza el proceso.

El Manifiesto sobre Minería de Procesos de la IEEE Task Force insiste en la importancia de la calidad de los datos y en orientar su extracción hacia preguntas concretas. Reunir todos los registros disponibles no garantiza que vayamos a obtener una respuesta útil.

Para empezar, puede ser suficiente elegir un proceso acotado de gestión documental y estudiar una cuestión que esté generando dudas. Por ejemplo, por qué determinadas solicitudes vuelven varias veces a revisión o en qué punto se acumula más tiempo antes de una aprobación.

También puedes consultarnos, te ayudaremos a descubrir por qué el procedimiento se ha ido separando de la actividad diaria y qué cambios pueden mejorar su funcionamiento.

Preguntas frecuentes sobre minería de procesos