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Prácticamente todas las conversaciones que mantengan los bancos con sus clientes deberán ser grabadas. ¿Protección del cliente o intromisión en la privacidad?
El próximo 3 de enero de 2018 entrará en vigor la MiFID II, que es la Directiva 2014/65/EU relativa a los mercados de instrumentos financieros. Pretende regular aún más duramente los mercados de valores para aumentar la transparencia de éstos y acrecentar la confianza de los inversores. Entre las medidas destacadas y que más han llamado la atención se encuentra la futura obligación de grabar todas aquellas conversaciones que finalicen o puedan finalizar con el cierre de una operación, es decir, prácticamente el 100%.
Esto será así porque el MIFID II exige un control absoluto de lo que el cliente ha dicho y de cómo lo ha dicho, y esto solo puede ser demostrado a posteriori con la grabación de las conversaciones. Quizá se pueda acotar un poco el porcentaje de las conversaciones a grabar si solo son monitorizados los canales en los que el cliente se comunica con las entidades bancarias y que ofrezcan la posibilidad de cerrar operaciones, librándose todos aquellos canales con características de asesoramiento o consulta, pocos, si tenemos en cuenta el borrador de la reforma de la Ley del Mercado de Valores que dice “No se considerará que constituyan asesoramiento […] las recomendaciones de carácter genérico y no personalizadas que se puedan realizar en el ámbito de la comercialización de valores e instrumentos financieros. Dichas recomendaciones tendrán el valor de comunicaciones de carácter comercial”.
La citada Directiva 2014/65/EU, concretamente en su artículo 16.6 dice textualmente que “Toda empresa de servicios de inversión llevará un registro de todos los servicios, actividades y operaciones que realice. Dicho registro deberá ser suficiente para permitir que la autoridad competente desempeñe sus funciones de supervisión y aplique las medidas ejecutivas oportunas al amparo de la presente Directiva, del Reglamento (UE) no 600/2014, de la Directiva 2014/57/UE y del Reglamento (UE) no 596/2014, y en particular para que pueda determinar si la empresa de servicios de inversión ha cumplido todas sus obligaciones, incluidas las relativas a sus clientes o posibles clientes y a la integridad del mercado”. Y al final del artículo 16.7 dice: “Los registros conservados con arreglo a lo dispuesto en este apartado se pondrán a disposición de los clientes si así lo solicitan, y se conservará durante un período de cinco años y, cuando la autoridad competente así lo solicite, durante un período de hasta siete años.”
Ante esta situación y una vez terminado el plazo de validez de la consulta pública, el volumen de operaciones en las que habrá que realizar tratamiento documental se disparará y habrá que tomar medidas para controlar todas las nuevas casuísticas, tanto a la hora de la grabación de la conversación como de su posterior recuperación y custodia, más si tenemos en cuenta que las multas también se endurecen, llegando a ser las más graves de hasta el 10% del volumen de negocio de los bancos o penalizaciones de las infracciones con aumentos de las multas máximas que van del 1.600% al 3.200%.
En Normadat, siempre hemos estado ligados a los procesos de negocio críticos, y hemos creado un servicio para ayudar en el reto que nos ocupa y que ya está implantado y funcionando en algunos de nuestros clientes. Con la experiencia adquirida a lo largo de los años, observamos que existían riesgos muy latentes a la hora de conservar y recuperar los archivos de audio, ya que éstos los generan empresas externalizadas que no son especialistas en la gestión de la información sino meros emisores y receptores de llamadas. Esta externalización del servicio a empresas no especialistas vuelve muy compleja la tarea de encontrar archivos generados desde múltiples plataformas. Nosotros ofrecemos la centralización de los archivos brindando una gran facilidad de búsqueda al indexar a través de metadatos todas las conversaciones. Es decir, ofrecemos un servicio de tratamiento y validación de grabaciones de conversaciones mantenidas con clientes que serán enviadas de forma periódica, desde distintas plataformas, a nuestros servidores para su explotación web en un entorno seguro.
Con nuestro servicio se ahorran costes en la custodia y tratamiento de los archivos de audio, se reduce el tiempo de gestión asociado a las búsquedas de los archivos, se optimizan los recursos y se evitan las temidas pérdidas de información.
Preguntas Frecuentes
La principal normativa es la MiFID II (Directiva 2014/65/EU), que regula los mercados de instrumentos financieros. Esta directiva entró en vigor el 3 de enero de 2018. Su objetivo es aumentar la transparencia y la confianza de los inversores.
MiFID II exige grabar las conversaciones para tener un control absoluto de lo que el cliente dice y cómo lo dice. Esto permite a posteriori demostrar el cumplimiento de las obligaciones del banco ante las autoridades competentes. La medida busca una mayor regulación y transparencia en los mercados de valores.
Se deben grabar prácticamente todas las conversaciones que finalicen o puedan finalizar con el cierre de una operación financiera. Aunque podría haber excepciones para canales puramente de asesoramiento genérico, la directiva apunta a un registro casi total de las interacciones transaccionales. Esto abarca la mayoría de las comunicaciones relacionadas con instrumentos financieros.
Las grabaciones de las conversaciones deben conservarse durante un período mínimo de cinco años. Este plazo puede extenderse hasta siete años si así lo solicita la autoridad competente. Además, los clientes tienen derecho a solicitar y acceder a sus propios registros de conversaciones.
Normadat ofrece un servicio para el tratamiento y validación de las grabaciones de conversaciones con clientes. Centralizan y organizan los archivos de audio de múltiples plataformas, indexándolos con metadatos para facilitar su búsqueda y recuperación. Esto ayuda a las entidades a ahorrar costes, reducir tiempos de gestión y evitar la pérdida de información crucial para el cumplimiento normativo.
