BACK OFFICE INTELIGENTE
Gestión automática de quejas y reclamaciones de clientes y usuarios
Back office especializado, automatización supervisada y control operativo de principio a fin.
Normadat asume la operativa completa de tus reclamaciones: recepción, registro, clasificación, tramitación, control de plazos, gestión de excepciones, seguimiento y cierre.
Personas, tecnología, automatización y gobierno dentro de un único servicio.
Gestionar una reclamación cuesta mucho más que recibirla
El coste no depende únicamente del número de reclamaciones. Crece con cada traspaso, búsqueda, espera, comprobación manual, excepción y criterio diferente que interviene hasta cerrar el expediente.
Principales problemas en la gestión de quejas y reclamaciones:
CANALES DISPERSOS
CRITERIOS DIFERENTES
PLAZOS SIN CONTROL
RECLAMACIONES QUE VUELVEN
Normadat asume el back office completo de tus reclamaciones
No implantamos una herramienta para que tu equipo haga el trabajo de otra manera. Diseñamos, operamos y mejoramos el proceso para entregarte los resultados acordados.
Especialistas que tramitan los casos
Una estructura preparada para el volumen
SLA, calidad y gobierno del dato
El proceso mejora con cada caso
Recepción centralizada
Nuestro servicio centraliza todas las quejas y reclamaciones, independientemente del canal (chat, documentos, menciones en redes sociales, email, buzón de quejas…). Esto significa que puedes gestionarlas de manera más eficiente y rápida, desde un único lugar, evitando pérdida de información y/o duplicidades.
Clasificación inteligente
Nuestro sistema realiza una clasificación automática de las quejas y reclamaciones en categorías gracias a diferentes tecnologías como ML, OCR, IA y RPA, lo que facilita la asignación a los departamentos correspondientes para su resolución. El sistema aprende para mejorar la clasificación en cada iteración.
Seguimiento en tiempo real
Realizamos seguimiento de cada queja o reclamación en tiempo real. Esto permite mantener a los clientes informados y demostrar un compromiso activo con la resolución de sus problemas.
Informes y analíticas
Obtén información valiosa a partir de datos detallados y analíticas que te ayudarán junto a nosotros a identificar patrones, áreas de mejora y oportunidades para fortalecer tus servicios y operaciones.
Servicio gestionado
Dashboards de control en todo momento con los KPI definidos en el proyecto. La verdadera diferenciación es obtener el 100% de los resultados, sin excepciones.
Integración con sistemas existentes
Nuestra solución se integra sin problemas con tus sistemas existentes, lo que garantiza una transición suave y una adopción rápida.
Este servicio forma parte del modelo de Automatización Inteligente del Back Office de Normadat
La tecnología se adapta al proceso
Cada reclamación sigue un proceso controlado hasta su cierre
Automatizamos lo repetitivo y tramitamos las excepciones. Ningún caso queda fuera.
Las tareas definidas por reglas avanzan automáticamente
Captura, extracción, normalización, clasificación, consultas, actualizaciones, alertas...
Las excepciones pasan a especialistas
Nuestros Human in the Loop comprueban, completan, corrigen o documentan el caso para que el expediente pueda continuar.
Los casos sensibles se analizan y escalan
Los asuntos que requieren decisión legal, regulatoria, comercial o del cliente llegan al responsable definido, con toda la información y trazabilidad necesarias.
Automatización bajo control
Automatización e IA
Reglas, versiones, umbrales, validaciones y supervisión
Accesos
Roles, permisos y segregación de funciones
Continuidad
Gestión de incidencias, recuperación y conservación del servicio
Datos
Finalidad, conservación y control del accesos
Calidad
Muestreo, revisiones y acciones correctivas
Trazabilidad y Registro
Origen y fecha, datos y documentos, clasificación, validaciones, cambios, responsable, hitos, SLA, respuesta, cierre
Casos de uso de nuestra solución de gestión automática de quejas y reclamaciones
Aplicaciones del servicio
- Reclamaciones y quejas de clientes y usuarios
- Hojas de reclamaciones
- Solicitudes e incidencias
- Sugerencias de clientes
- Puntos de venta
- Canal de denuncias
- Reclamaciones documentales
- Comunicaciones regulatorias
- Aención Postventa
Áreas de alcance
- Dirección y liderazgo
- Calidad
- Atención al cliente
- Administración
- Ventas y marketing
Sectores
- Sectores regulados
- Telco/Utilities
- Banca
- Financiero
- Seguros
- Salud
- Horeca
- Servicios
Confía en Normadat para la gestión de quejas y reclamaciones de tus clientes.
Un servicio que se mide por sus resultados.
%
mínimo de cumplimiento SLA
%
media automatización
%
máximo reaperturas
máximo ante primera respuesta
Beneficios de disponer de un servicio de control automático de quejas y reclamación de clientes
- Automatización de la gestión de quejas y reclamaciones: Seleccionamos las tareas susceptibles de ser automatizadas y diseñamos un workflow que pueda ser ejecutado y orquestado completamente para que tú te centres en las actividades core.
- Mejora en la satisfacción del cliente: Haz que tus clientes se sientan valorados. La automatización de las tareas haciendo más eficiente la gestión de las reclamaciones y empatía con el usuario, mejora sustancialmente la satisfacción de clientes, logrando minimizar el Churn Rate.
- Mejora la calidad del servicio/producto: Al ofrecer un menor tiempo de respuesta y tener datos para descubrir patrones, se puede mejorar la atención al cliente y el servicio/producto ofrecido.
- Control total: Registro, trazabilidad de cada gestión y recuperación total de reclamaciones por cualquier via.
- Ahorro de tiempo y recursos: La automatización reduce el tiempo de gestión de quejas y reclamaciones de manera manual. de tiempo en la búsqueda de documentos y optimiza la asignación de recursos.
- Autoevaluación: Poder controlar la gestión de quejas y reclamaciones hará que la compañía pueda autoevaluarse y poner recursos donde realmente sean necesarios para retener a sus clientes.
- Cumplimiento normativo: Las leyes de protección al consumidor cambian constantemente, y este servicio te ayudará a cumplir con las leyes de ámbito legal vigentes.
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Validación de información y prevención del fraude
ELON ML: Automatización de notificaciones electrónicas
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Consultoría de transformación digital
Gestión documental
Preguntas frecuentes
¿Normadat proporciona software o gestiona el proceso completo?
La gestión automática de reclamaciones y quejas de clientes y usuarios que te ofrece Normadat es un servicio gestionado donde, bajo tus directrices, orquestamos todo el proceso automatizando al máximo cada paso y gestionando las casuísticas que no son automatizables, para que obtengas la resolución del 100% de los casos.
Utilizamos la tecnología, herramientas y recursos que mejor se adaptan a tus sistemas.
¿Cómo trabaja Normadat con nuestros sistemas actuales?
En el proceso de análisis inicial y piloto para la gestión automática de reclamaciones y quejas de clientes y usuarios, se analiza la viabilidad de integraciones con los sistemas del cliente, así como el alcance de las integraciones que sean mejor para una ejecución eficiente.
Si las políticas de empresa u otras razones no permiten cierta integración entre sistemas, buscamos la mejor opción para poder entregar los resultados cumpliento y superando las expectativas iniciales.
¿En qué tipos de formato se pueden gestionar las reclamaciones?
Reclamaciones por voz, vídeo, formulario, chat, email, carta, burofax, RRSS…
¿Puede el servicio absorber picos de reclamaciones?
Nuestro servicio y diferenciación está en la elasticidad para poder dimensionar el servicio y absorber los picos de demanda, cumpliendo los SLA en prácticamente cualquier circunstancia.
¿Cómo se controla el cumplimiento de SLA y la calidad del servicio?
Realizamos un seguimiento continuado (diario, semanal y mensual) tanto interno como con el cliente, que puede revisar el estado de sus reclamaciones a través de un dashboard con todos los KPI establecidos en el proyecto.
La ventaja y diferenciación de nuestro servicio radica en la flexibilidad y escalabilidad para poder cumplir con el objetivo del servicio, independientemente de los volúmenes recibidos.
Dentro del proceso se incluye un área de calidad, junto a nuestros Human In the Loop que verifican ciertos casos y resuelven las excepciones.
¿Qué ocurre con nuestros datos y documentación?
La seguridad de la información es uno de los pilares de Normadat. Nuestras certificaciones en Seguridad de la Información, Esquema Nacional de Seguridad con nivel ALTO, Calidad o Medioambiente ratifican que los datos, la información y los documentos de nuestros clientes son gesitonados conforme a las máximas garantías de seguridad y privacidad.
Si en algún momento termina el servicio, se gestiona la devolución de la información y se expiden certificados de borrado seguro.
¿Cuál es el modelo de negocio?
Nuestra máxima es ser flexibles, adaptables y escalables. En este sentido, la mejor opción es disponer de un único item de pago.
¿Necesitamos comprar licencias?
No. Nuestro servicio incluye toda la tecnología, hardware, software, licencias, herramientas y recursos necesarios para que el proyecto se pueda ejecutar.
¿Y si no tengo solo reclamaciones?
El proceso de ejecución es el mismo porque analizamos tu escenario de inicio con los canales de entrada y tipología de casos para poder clasificarlos correctamente dentro del flujo del proceso. Solo debemos saber qué se va a recibir. Las excepciones también las procesamos.
Revisamos tu proceso sobre quejas y reclamaciones
Contáctanos. Vemos tu caso y te proponemos la mejor opción, con un piloto incluido. Compara tu proceso actual sin compromiso.
