Automatización de la Gestión de Quejas y Reclamaciones de Clientes
Una vez sucedido, cuando una empresa se enfrenta a una reclamación (sector utilities, seguros, horeca y logística son ejemplos habituales, así como sanidad y construcción) la gestión se vuelve complicada a partir de ciertos volúmenes y se pierden en el proceso datos útiles para analizar y tomar decisiones que mejoren la relación con el cliente y la imagen de marca.
La automatización de la gestión de quejas y reclamaciones centralizando su recepción, detallando su categorización y clasificación, gestionando la tramitación al área correspondiente para su procesado, controlando la gestión en todo el proceso o analizando en cuadros de mano o informes hacen que esta tarea administrativa mejore los ratios de respuesta, consiga promover mejoras que eliminen motivos de reclamación, mejore la fidelización con sus clientes, obtenga mayor rentabilidad por hacer un proceso más eficiente que genere menos quejas y menos rrhh para gestionarlo, y haga que la marca esté en el top of heart del usuario.

SOLICITA INFORMACIÓN
¿Cuáles son los problemas de la ausencia de control de las reclamaciones?
- Desconocimiento de los canales por los que los usuarios realizan quejas y reclamaciones
- Lectura, reconocimiento y análisis manual o semimanual de reclamaciones que llegan por diferentes canales
- Falta de Identificación y clasificación o realizado de forma manual o semimanual
- Falta de centralización de la información recibida
- Excesivos tiempos de respuesta, incumplimientos de SLA
- Extravío de información y falta de seguimiento Ausencia de análisis para la toma de decisiones
- Empleados descontentos por recibir siempre las mismas quejas de clientes
- Sentimiento general pobre de la marca
Si reconoces alguno de estos problemas, la automatización de la gestión de reclamaciones de clientes es la mejor opción para tu empresa.
PARA QUÉ Y A QUIÉN SIRVE - ESCENARIOS DE USO
ÁREAS DE ALCANCE
- Dirección Piedra angular de la empresa, impulsor y apoyo de todas las áreas
- Calidad Control de gestión y cumplimiento normativo
- Atención al Cliente El contacto con el cliente, la cara visible.
- Administración Gestión de cobros
- Ventas Calidad en el servicio preventa. Percepción de marca que predispone a la venta.
- Marketing Imagen de marca
EN QUÉ CONSISTE NUESTRA SOLUCIÓN
La solución de Gestión de Quejas y Reclamaciones consta de varias fases o pasos, puedes necesitarlas todas siendo un proyecto end to end, o solo algunas y beneficiarte de nuestra experiencia.
- Consultoría de estado de la situación inicial y definición de objetivos
- Configuración de la matriz de clasificación
- Configuración de usuarios
- Creación de reglas y algoritmos de reconocimiento
- Recepción de quejas y reclamaciones por cualquier vía (teléfono, email, chat, formulario, carta…)
- Centralización en plataforma de gestión
- Análisis y clasificación de reclamaciones
- Gestión de quejas y reclamaciones
- Acciones de resolución según tipología y política de empresa
- Seguimiento de casos abiertos
- Informes y análisis de reclamaciones de clientes
- Propuestas de mejora
NUESTRO ÉXITO EN LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES
La eficiencia está en encontrar un equilibrio entre tecnología, RRHH y ROI. Para ello tratamos de automatizar al máximo las tareas que no son core de negocio pero que son necesarias para su continuidad y que tienen un volumen en el que pueda haber rentabilidad. Seleccionamos las tareas susceptibles de ser automatizadas y preparamos el workflow que vamos a tomar como guía.
Según el canal por el que entre la reclamación se automatizará el rastreo o lectura semántica del contenido a través de procesamiento de lenguaje natural, OCR inteligente, machine learning y RPA para proceder a su clasificación y posterior distribución al área correspondiente de resolución.
Los sistemas de machine learning irán mejorando con cada entrada ampliando la taxonomía con sinónimos, detección de negaciones etc según el contexto.
Existe un porcentaje de revisión de Calidad que garantiza y certifica el éxito de nuestra solución de gestión de quejas y reclamaciones.
CARACTERÍSTICAS
PLATAFORMA DE GESTIÓN EN CLOUD
Plataforma de Gestión
Centralización con trazabilidad completa y seguimiento de las quejas y reclamaciones recibidas a través de cualquier canal.
DASHBOARD
Dashboard
Cuadro de mando e informes estadísticos. Filtros de búsqueda.
MÚLTIPLES FORMATOS
Múltiples formatos
Documentos en múltiples formatos, incluso audio, chat o menciones en RRSS.
CONTROL DE USUARIOS
Control de Usuarios
Seguridad de la Información con control de usuarios y permisos de acceso y gestión según niveles.
MODELO DE NEGOCIO ADAPTABLE
Modelo de negocio
Servicio gestionado o software de gestión para el cliente. Pago por uso.
VALOR AÑADIDO
Valor Añadido
Integraciones en cliente a través de WebService. Conexión con otras soluciones de la plataforma de gestión Portal Áurea
VENTAJAS
CUADRO DE MANDO
BUSINESS INTELLIGENCE
GESTIÓN INTEGRAL
ETIQUETADO Y CLASIFICACIÓN
INTEGRACIÓN CON OTROS SISTEMAS
FLEXIBILIDAD Y ESCALABILIDAD
PLATAFORMA ONLINE
TRANSPARENCIA
MODELO DE NEGOCIO ADAPTABLE
VELOCIDAD DE RESPUESTA
