El pasado 21 de mayo tuvimos la oportunidad de organizar una reunión entre empresas destinada a conocer mejor las inquietudes y problemas que se encuentran en la gestión diaria de la valija y la paquetería. Las conclusiones fueron muy interesantes.
Quisimos encontrarnos en el centro de Madrid con empresas de diversos sectores en un formato de mesa redonda donde se fomentara la participación de todos los asistentes. Se dieron cita una representación de profesionales de Servicios Generales y facility de sectores tan diversos como la banca, las utilities, la distribución y logística o la construcción, entre otros. Pretendíamos crear un entorno diferente en el que nos pudiéramos sentir cómodos para exponer nuestros diversos puntos de vista ante la problemática de la logística diaria de la valija empresarial y el auge del e-commerce inserto en ella. Llegamos pronto a una primera conclusión, la gestión de la valija es un problema más común del que cabría esperar.
Nos encontramos en una situación que se repetía, en mayor o menor grado, en las sedes de todas las empresas asistentes: a la gestión del correo entrante y saliente y a la distribución del correo interno se le suma la gestión, cada vez mayor, de paquetes personales provenientes del e-commerce.
¿Resultado? En empresas con manifiestos problemas de espacio se pueden ver a diario unas recepciones desbordadas, con personal haciéndose cargo de tareas que no tendrían que asumir, por ejemplo, recogiendo y custodiando paquetes personales de empleados. En algunas empresas, esta situación se traduce a su vez en una mayor necesidad de personal en puestos que antes no lo requerían. Además, está situación se agrava en empresas cuyas políticas internas aconsejan que en la valija se dé un uso predominante del papel sustentado por sus políticas de seguridad y confidencialidad.
Políticas empresariales
Otras empresas, sin embargo, son menos reticentes al cambio y han adecuado unas políticas internas en las que prácticamente todo lo que entra por valija es abierto y digitalizado, pasando al flujo electrónico rápidamente. Sin embargo, incluso en este tipo de empresas existen también “bastiones de resistencia”, departamentos más propensos a querer gestionar su documentación en papel, como es el caso de los departamentos legales o financieros. Estos departamentos generan una mayor carga de trabajo en los servicios de valija.
Nos expusieron que las formas de manejar la situación variaban mucho de unas empresas a otras. Algunas quieren seguir manteniendo el papel en su operativa diaria, otras en cambio quieren dar paso al formato digital pero no están dispuestas a asumir la gestión de recibir paquetes personales en las oficinas. Otras empresas pretenden asumir un modelo mixto en el que no sea todo blanco o negro y en el que la carta recibida sea digitalizada o no dependiendo de variables como el remitente, el departamento o trabajador a la que vaya dirigida en función de políticas de protección de datos.
En esta línea mixta se mueve el servicio de Normadat ya que, previo a la implantación del servicio, todo lo que entra en una empresa es estudiado y medido para generar una matriz de decisión que será la responsable de decidir qué hacer en cada caso. Habrá ocasiones en las que sea necesario entregar una carta en mano debido a una alta confidencialidad (por ejemplo si una carta va dirigida a una persona en concreto y no a un cargo de la empresa o si el remitente ha sido seleccionado como remitente confidencial, etc.) y otras veces que se pueda tranquilamente abrir y escanear para hacérsela llegar digitalmente al interesado. Además el usuario después decidirá qué hacer con esa carta, si destruirla o archivarla.
Con respecto a la recepción de paquetería personal en las oficinas, pudimos conocer un amplio abanico de maneras de solucionarlo, desde empresas que no permiten la llegada de este tipo de paquetes a sus sedes hasta otras empresas que lo fomentan, pasando por soluciones intermedias como notificaciones al empleado que deberá hacerse cargo inmediatamente de su paquete si no quiere que el transportista se vuelva a ir con él, ya que no permiten que la recepción de la empresa se haga cargo de la recogida. Lo que es cierto es que se avista un cambio de paradigma en las políticas de las empresas de "permitir o prohibir paquetes personales".
Al principio la tendencia era limitar, luego limitar con excepciones. Ahora se permite, e incluso se favorece, como modo de beneficio social.
Algunos asistentes habían buscado soluciones para la recepción de paquetes en el sector de las consignas inteligentes pero no a todos les habían servido. Por ejemplo, no se adecúan a empresas cuya seguridad en los accesos sea primordial, tampoco son para aquellas que necesiten mantener un estricto control en la trazabilidad interna de sus paquetes y nos manifestaron que no habían encontrado en este tipo de soluciones todas las funcionalidades que requiere un servicio de valija completo. Por otro lado se hizo mención a los costes y su justificación para implementar un servicio de estas características y aquí surgieron ideas interesantes.
Hay empresas en las que todo lo que llega queda registrado, reparten internamente todo en varias rutas a lo largo del día y tienen un alto grado de optimización que alcanzar. Los asistentes pudieron comprobar los menores costes que tiene una entrega digital frente a la entrega física tradicional y las ventajas evidentes que se ganan en la trazabilidad de los envíos, la seguridad de la información contenida y en la mayor agilidad que se consigue. Todo esto gracias a la importancia que otorgamos al proceso frente a otras soluciones. Y es que en este punto apareció otro de los miedos de los asistentes: la alta rotación que se produce en el personal de estafeta.
José Galván, Director General de Normadat, presente en el evento explicó a los asistentes que esta situación está contemplada en la solución de gestión de valija digital que ofrece Normadat gracias al foco de atención que ponemos en el proceso. La aplicación de gestión de valija digital forma desde un inicio al personal de estafeta y le indica cómo debe proceder en cada momento gracias a la matriz de decisión previa al servicio (donde se decide qué hacer con qué en cada caso). Esta matriz de decisión es un elemento vivo que está en constante revisión y mejora continua. Explica también cómo el sistema permite al usuario la posibilidad de reenvío interno de un elemento en el caso de que una carta hubiera llegado por error a la persona equivocada.
Todos coincidieron en que la transformación digital en la empresa se va a producir y José Galván así se lo transmitió a los presentes:
"Esta transformación se va a dar queráis o no. O la dirigís vosotros desde facility o SSGG u os la van a dirigir, seguramente desde TI. Y los criterios serán otros"
Notificaciones de la e-Administración
Las notificaciones que desde la administración llegan a todas las empresas es otro de los puntos que queríamos tratar en la mañana. Las complicaciones para unificar en un mismo entorno la descarga de las notificaciones a partir de certificados empresariales restringidos por áreas suelen ser otro de los quebraderos de cabeza más comunes, aunque las centrales de certificados podrían paliar el problema en gran medida, hay empresas que necesitan otro tipo de controles y gestión. Lo que nos expusieron es que, en general, no se pretende unificar este servicio con el de estafeta. No creen que se facilitara la gestión al tratarse de cosas muy particulares y consideran el riesgo muy alto para mezclar la gestión de notificaciones de la Administración con un servicio que gestione la valija y los paquetes del e-commerce. El servicio de Normadat distingue también estos casos pudiendo ser opcional su incorporación como parte del servicio y tomando en consideración una matriz de decisión que permite actuar con dos posibilidades: no “abrir” la e-notificación para que no corran los plazos, pero informar de su llegada gracias a los metadatos o descargar directamente la e-notificación.
Por otro lado y en relación con este tema, los asistentes nos mostraron su inquietud por conocer la fecha final en la que las empresas estén obligadas a relacionarse con las Administraciones Públicas a través de medios electrónicos. A pesar de que el artículo 14 de la Ley 39/2015, establecía dicha obligatoriedad desde el 2 de octubre de 2016, el Real Decreto Ley 11/2018 en su disposición final séptima otorgó una prórroga en la que el punto de acceso general electrónico de la Administración y archivo único electrónico se producirá a partir del día 2 de octubre de 2020, con el fin de madurar el desarrollo tecnológico necesario para llevarlo a cabo.
¿Cómo abordar el cambio dentro de las empresas?
Hablamos de las distintas estrategias que tienen para afrontar este cambio. La idea que más se repitió fue la de empezar con un piloto en un área específica, generalmente la que más complejidad tiene. Se coincidió en que los departamentos de facility son buenos departamentos para empezar porque llega mucho volumen de todo tipo. Lo que es fundamental es encontrar aliados dentro de la compañía. La resistencia al cambio es persistente y lo ven como un elemento real en todos los casos. Por es bueno encontrar apoyo externo en proveedores de calidad y confianza premiando cualidades como la empatía, el compromiso y la flexibilidad.
La mañana se hizo muy corta y quedaron muchos temas por tratar, pero aprovechamos el tiempo para conocer un poco más a fondo las inquietudes en las grandes empresas que nos acompañaron y poner en común las diferentes soluciones que están adoptando cada uno. Fue un placer contar con todos ellos.
