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Prácticamente todas las conversaciones que mantengan los bancos con sus clientes deberán ser grabadas. ¿Protección del cliente o intromisión en la privacidad?


El próximo 3 de enero de 2018 entrará en vigor la MiFID II, que es la Directiva 2014/65/EU relativa a los mercados de instrumentos financieros. Pretende regular aún más duramente los mercados de valores para aumentar la transparencia de éstos y acrecentar la confianza de los inversores. Entre las medidas destacadas y que más han llamado la atención se encuentra la futura obligación de grabar todas aquellas conversaciones que finalicen o puedan finalizar con el cierre de una operación, es decir, prácticamente el 100%.


Esto será así porque el MIFID II exige un control absoluto de lo que el cliente ha dicho y de cómo lo ha dicho, y esto solo puede ser demostrado a posteriori con la grabación de las conversaciones. Quizá se pueda acotar un poco el porcentaje de las conversaciones a grabar si solo son monitorizados los canales en los que el cliente se comunica con las entidades bancarias y que ofrezcan la posibilidad de cerrar operaciones, librándose todos aquellos canales con características de asesoramiento o consulta, pocos, si tenemos en cuenta el borrador de la reforma de la Ley del Mercado de Valores que dice “No se considerará que constituyan asesoramiento [...] las recomendaciones de carácter genérico y no personalizadas que se puedan realizar en el ámbito de la comercialización de valores e instrumentos financieros. Dichas recomendaciones tendrán el valor de comunicaciones de carácter comercial”.

La citada Directiva 2014/65/EU, concretamente en su artículo 16.6 dice textualmente que “Toda empresa de servicios de inversión llevará un registro de todos los servicios, actividades y operaciones que realice. Dicho registro deberá ser suficiente para permitir que la autoridad competente desempeñe sus funciones de supervisión y aplique las medidas ejecutivas oportunas al amparo de la presente Directiva, del Reglamento (UE) no 600/2014, de la Directiva 2014/57/UE y del Reglamento (UE) no 596/2014, y en particular para que pueda determinar si la empresa de servicios de inversión ha cumplido todas sus obligaciones, incluidas las relativas a sus clientes o posibles clientes y a la integridad del mercado”. Y al final del artículo 16.7 dice: “Los registros conservados con arreglo a lo dispuesto en este apartado se pondrán a disposición de los clientes si así lo solicitan, y se conservará durante un período de cinco años y, cuando la autoridad competente así lo solicite, durante un período de hasta siete años.”

Ante esta situación y una vez terminado el plazo de validez de la consulta pública, el volumen de operaciones en las que habrá que realizar tratamiento documental se disparará y habrá que tomar medidas para controlar todas las nuevas casuísticas, tanto a la hora de la grabación de la conversación como de su posterior recuperación y custodia, más si tenemos en cuenta que las multas también se endurecen, llegando a ser las más graves de hasta el 10% del volumen de negocio de los bancos o penalizaciones de las infracciones con aumentos de las multas máximas que van del 1.600% al 3.200%.


En Normadat, siempre hemos estado ligados a los procesos de negocio críticos, y hemos creado un servicio para ayudar en el reto que nos ocupa y que ya está implantado y funcionando en algunos de nuestros clientes. Con la experiencia adquirida a lo largo de los años, observamos que existían riesgos muy latentes a la hora de conservar y recuperar los archivos de audio, ya que éstos los generan empresas externalizadas que no son especialistas en la gestión de la información sino meros emisores y receptores de llamadas. Esta externalización del servicio a empresas no especialistas vuelve muy compleja la tarea de encontrar archivos generados desde múltiples plataformas. Nosotros ofrecemos la centralización de los archivos brindando una gran facilidad de búsqueda al indexar a través de metadatos todas las conversaciones. Es decir, ofrecemos un servicio de tratamiento y validación de grabaciones de conversaciones mantenidas con clientes que serán enviadas de forma periódica, desde distintas plataformas, a nuestros servidores para su explotación web en un entorno seguro.

Con nuestro servicio se ahorran costes en la custodia y tratamiento de los archivos de audio, se reduce el tiempo de gestión asociado a las búsquedas de los archivos, se optimizan los recursos y se evitan las temidas pérdidas de información.