En un modelo empresarial cada vez más digitalizado la gestión de las reclamaciones puede convertirse en un pozo negro de horas de trabajo y asignación de recursos para solventarlas. Existe, por otra parte, unos plazos temporales de obligado cumplimiento legal que debemos respetar por lo que la agilidad en la tramitación de estos procesos es determinante.
Los procesos digitales están aumentando año tras año gracias en buena parte a la digitalización de los entornos empresariales. Por ejemplo, las facturas que antes llegaban mayoritariamente en papel ahora lo hacen de manera residual, los documentos con los que trabajamos nacen directamente en formato digital en la mayoría de los casos.
Pero aun quedan reductos en los que, por la propia naturaleza de los documentos, se debe tratar la información en formato analógico, como es el caso de las reclamaciones. Existen multitud de establecimientos que reciben las reclamaciones en papel y que necesitan encontrar una vía rápida de respuesta, ya que la empresa ha de responder a la queja o reclamación presentada por la persona consumidora o usuaria y disponen de un plazo limitado de días para hacerlo, dependiendo de la comunidad donde se realice, ya que son las comunidades las que tienen asumidas estas competencias.
La externalización de estos servicios permite a las empresas liberarse de los riesgos a la vez que dan cumplimiento legal dentro de los plazos exigibles. Las empresas especialistas en la gestión de reclamaciones deben disponer de normas ISO, como la 27001 de sistemas de gestión segura de la información, que asegura unos estándares de cumplimiento suficientemente altos para tratar la información contenida en esta clase de documentos.
En Normadat contamos con diversas ISO, entre ellas la 27001, y con 30 años de experiencia en la gestión segura de la información de cualquier clase de documento, en el formato que sea gracias a una de técnicos especialistas debidamente formados y con una amplia experiencia en esta clase de proyectos. Desde la entrada de la documentación en nuestras instalaciones aseguramos la información tratada a través de los más altos estándares de calidad.
Para la transformación de la información desde el papel al formato digital utilizamos escáneres de alta producción que aseguran tiempos de transformación muy rápidos y son capaces de digitalizar volúmenes altos de documentación física que, enseguida, pueden ser gestionados como documentación electrónica gracias a la extracción de los datos contenidos mediante técnicas de OCR (reconocimiento óptico de caracteres). La información debidamente tratada, identificada y clasificada llega a nuestros clientes a través de protocolos SFTP seguros. Todas las reclamaciones están aseguradas en centros de procesamiento de datos (CPD) redundados en dos localizaciones distantes dentro del territorio nacional. Las capas de seguridad con las que tratamos las reclamaciones y los automatismos según la normativa vigente hacen que la documentación esté siempre disponible en caso de querer ser consultada.
No solo trabajamos con reclamaciones en formato papel, también las que llegan desde el correo electrónico pueden ser tratadas sin mayores contratiempos.
En este tipo de servicios lo que se busca es identificar y clasificar los distintos documentos que pueden acompañar una reclamación (certificados, solicitudes, documentos de identificación…) para indexar la información, hacerla accesible y exportarla según las necesidades del cliente a entornos (SAC, WACC, SFTP…) desde donde puedan ofrecer una solución. La reclamación viaja desde la entrada en Normadat “en bruto” hasta la creación de registros depurados y tratados en las herramientas del cliente.
El objetivo es ganar agilidad en el tratamiento de expedientes, conseguir la centralización de documentación dispersa a la vez que se optimizan los procesos documentales que se deben seguir para dar cumplimiento de plazos a la vez que se reduce el coste de gestión por documento.
Con la externalización de la gestión de reclamaciones se consigue aumentar la productividad de la empresa a la vez que se liberan recursos para centrarlos en tareas que verdaderamente aporten un valor diferencial. Pero no solo se trata de liberar recursos sino de mejorar el proceso. Una empresa especialista puede ofrecer un tratamiento rápido y seguro de la información gracias a inversiones constantes en soluciones de software que den solución al cumplimiento y a los riesgos, mejorando así la eficiencia del trabajo de la empresa cliente
