¿Externalizas eficazmente? Guía para un servicio de calidad

La externalización de procesos de negocio (BPO por sus siglas en inglés), como explicamos en un desayuno de trabajo en el Congreso AERCE de finales de mayo de este año, interesa a los responsables de compra por dos motivos:

• Como opción rentable para ahorrar costes fijos consiguiendo un servicio de calidad.

• Para reducir la carga de trabajo en una empresa no especializada en ciertas actividades que no suponen su core de negocio.

EXTERNALIZAR EFICAZMENTE

Costes administrativos, económicos o de tiempo. Hay que dominarlos para poder explotar la optimización de los procesos de gestión documental. Sin embargo, externalizar servicios no sólo es ahorrar costes y gestiones internas. Las externalizaciones se abordan cuando hay tareas dentro de una organización, empresa u organismo público, que requieren un alto nivel de especialización, que normalmente suelen ser las actividades de back-office. Por eso, al externalizar servicios eficazmente se consigue:

• Las empresas ganan en eficiencia, pues cuentan con profesionales expertos en ese ámbito que optimizan recursos. Además, se aprovecha la generación de economías de escala para que la productividad de los recursos sea más elevada de manera automática (cuando, por ejemplo, se dispone de tecnología cuyos costes variables no aumentan significativamente con el incremento de su uso).
• Flexibilidad, posible desarrollo de tecnologías o propuestas ad hoc: la experiencia en ofrecer soluciones a clientes de diferentes sectores permite una mayor flexibilidad y adaptación a las condiciones de cada empresa que externaliza una actividad. De este modo, se pueden ofrecer soluciones profesionales específicas para cada caso (de software, de periodos de servicio, de control sobre el proceso, de nuevas tecnologías, de canales de comunicación…).
• Mejorar sus recursos humanos: el sueño de cualquier empresa es contar con recursos humanos de valor sin tener que soportar los costes que conlleva; la manera de lograrlo es contando con especialistas de la empresa de externalización que están a disposición, aportando su trabajo y su know-how experto.
• Una visión objetiva del negocio: en ocasiones, cuando se lleva un tiempo dentro de una empresa, el empleado pierde la perspectiva sobre el sector, se da una especie de miopía empresarial. Los profesionales de servicios especializados, que tratan con variedad de compañías y casos prácticos, pueden orientar mejor a la empresa que contrata la externalización en sus decisiones sobre este ámbito; aconseja y asesora porque dispone de información actual y contrastada, está al día de las tendencias, identifica qué se está haciendo correctamente y qué se puede mejorar…
• Control sobre el proceso: cuando los esfuerzos de la empresa en el servicio que se externaliza pasan de la gestión total a la simple supervisión, mejora el control que asegura la calidad del proceso. Digamos que la actividad externalizada pasa por un control de calidad de la empresa de gestión y, además, pasa por el filtro de la empresa que lo contrata. Un mayor control de la ejecución del servicio suele asegurar una calidad superior.
• Garantías, disminución de riesgos: al formalizar el contrato hay un traspaso de riesgos implícito. La carga de eventualidades negativas se pasa a la empresa de outsourcing, que cubren estos riesgos con mayor experiencia en la gestión y con seguros especializados con condiciones más ventajosas para el cliente.

VENTAJAS DE CONTAR CON UN SERVICIO DE EXTERNALIZACIÓN

QUÉ EXIGIR EN UNA BPO

Cuando se firman acuerdos de colaboración entre empresas para una BPO, se realiza un contrato de externalización en el que los responsables de operaciones deben introducir una serie de exigencias. No obstante, normalmente será la empresa que ofrece el servicio la que tiene más experiencia y la que se marca a sí misma un nivel de exigencias correspondiente a la calidad que quieran mostrar.

A continuación repasamos algunas de las cuestiones más convenientes en este tipo de colaboraciones:

Contratos:

Deberán reflejarse cláusulas que definan la actividad de la empresa de outsourcing. Dentro de los servicios contratados, incluir una definición de las actividades y las operaciones de que constan los servicios. Por otra parte, también se han de considerar las exclusiones, es decir, dentro del servicio prestado puede haber excepciones, como puede ser el no custodiar o digitalizar dinero en efectivo que pueda haber en una caja recogida por un servicio de gestión de documentos.
Los contratos deben recoger, entre otras especificaciones, la duración del servicio; el emplazamiento exacto; el cumplimiento de los requisitos de seguridad concretos para cada actividad; la confidencialidad (y, por tanto, la prohibición de reproducir, aplicar o utilizar la información gestionada fuera de los límites que ha de marcar el contrato); las características técnicas y de seguridad de la página web, en caso de que el cliente realice un control de la actividad a través de esta herramienta; los seguros contratados; el precio y la forma de pago; la independencia o vinculación de las partes y las cuestiones legales vigentes.
Además, siempre pueden incluirse los anexos que haga falta para detallar la forma y calidad del trabajo a realizar. 

Garantías: 

Se pueden realizar auditorías a la empresa que se contrata, además también se debe preguntar si se realizan auditorías internas y si se pueden consultar los informes. Por otra parte, si se quiere contratar un servicio de calidad, existen normas internacionales que regulan el desempeño de una empresa en determinadas áreas. Por ejemplo, en Normadat contamos con:

• Norma UNE-EN ISO 9001: certificado del Sistema de Gestión de Calidad. Hace referencia a la calidad en la prestación de servicios a clientes.
• Norma UNE-EN ISO 14001: Sistemas de Gestión Ambiental.
• Norma UNE-ISO / IEC 27001: para el Sistema de Gestión de Seguridad de la Información. Este certificado es más que recomendable para proveer con garantías servicios de gestión documental.
• Norma UNE-EN 15713: Destrucción Segura de Material Confidencial.

Seguridad:

Además de las medidas de seguridad que ya se revisan al certificarse en algunas de las normas anteriores, los sistemas de seguridad de la propia empresa deben ser revisados por los responsables de la compañía contratante. Las principales medidas son de control de accesos y de seguimiento de las operaciones, la implementación de protocolos ante amenazas (dependerá del sector, así que unas irán más enfocadas a las ciberamenazas, otras a las inclemencias meteorológicas, otras a los robos) y los sistemas de seguridad especiales para cada actividad, como por ejemplo contar con sistemas de extinción de incendios por gas en lugar de agua.

Tecnología eficiente: 

Este punto es vital cuando el servicio externalizado es un SaaS (Software as a Service), es decir, cuando el objeto de la transacción o servicio es tecnología de software (como un gestor documental o una digitalización de archivos). En este caso ha de primar la funcionalidad y la sencillez, pues de lo que se trata es de ahorrar tiempo y complicaciones en una actividad en que la empresa contratante no es experta.

La maquinaria también debe estar homologada y pasar controles y revisiones. Si la empresa tiene una política medioambiental exigente, se solicita el certificado de emisiones de las máquinas (cuando no se cuenta con la norma UNE-EN ISO 14001). Los sistemas tecnológicos e informáticos utilizados deben estar actualizados y protegidos. Y si se cuenta con reconocimientos externos, como premios, certificados o auditorías superadas, siempre se trata de una garantía más.

Servicios integrales, no transversales: 

En el mercado de la externalización se pueden encontrar empresas especializadas en una tipología de actividad (por ejemplo la gestión documental) y otras que ofrecen toda una gama de servicios amplia, que toca varios sectores. Nosotros recomendamos contratar proveedores de outsourcing especializados, no multinacionales con servicios transversales que aglutinan bajo el mismo techo. Las razones son por el mejor control de los procesos, por la mayor optimización procedente de esa especialización y para que no haya dependencia exclusiva de una empresa (por evitar colapsos y por seguridad en la continuidad del negocio).

En definitiva, con este artículo tratamos de exponer nuestra visión y ayudar a que las empresas tomen las mejores decisiones posibles; simplemente basándonos en una experiencia de más de 20 años tanto ofreciendo servicios como contratándolos.

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