Digitalizar procesos implica conocerlos y modelarlos para poder visualizarlos.
El BPM (Business Process Management) permite modelizar y gestionar procesos a través de herramientas informáticas que trabajan en estándares que promueven la colaboración entre personas y la integración entre sistemas. Para modelar procesos utilizamos diagramas de los flujos de una secuencia de actividades. En la secuencia existen puntos de decisión. Las reglas de relevancia indican las decisiones a tomar y, por tanto, el camino que debe seguir el proceso basándose en los datos que de él tenemos. De esta manera los procesos de negocio se pueden dividir en subprocesos con rutas secuenciales alternativas para lograr un objetivo determinado. Todo esto lo podemos observar a través de gráficos que nos permitirán rediseñar procesos críticos que no sean ágiles y eficientes.
Por eso, al dibujar el proceso, es muy importante definir exactamente cada uno de estos segmentos de una manera posibilista. Se trata de comenzar por pequeños procesos que puedan ser puestos a prueba a través de ejercicios pilotos y se vaya extendiendo poco a poco, de manera fáctica y realista, a todo el resto de actividades de la organización.
Pero antes de llegar aquí debemos entender para que sirve aprender y gestionar los procesos. Con su control podemos desarrollar una nueva forma de organización, más depurada y ágil que permita a la empresa centrarse en aquellas actividades que crean valor para el cliente y poder desligarse, en mayor o menor medida, de procesos no core.
La optimización de los procesos nos ayudará a construir bienes o prestar servicios que cumplan o incluso superen los requisitos marcados por los clientes, generándose así un estándar de trabajo que asegura que la producción unitaria y estandarizada del producto o servicio cumplirá siempre con unas medidas mínimas de calidad. Por esto mismo, los sistemas de gestión de calidad se enfocan siempre hacia los procesos, haciéndolos más eficientes y optimizados, ya que se comprenden todos y cada uno de ellos de manera independiente pero también como partes de un todo que funciona como un sistema con coherencia, en el que siempre se obtienen unos mismos resultados. Esto último es muy importante para permitirnos entender como un sistema de gestión con resultados previstos permite a la organización que lo sustenta optimizar sus resultados.
La finalidad principal de la gestión de procesos es la mejora de la eficiencia y eficacia de la empresa a través de la medición y control de actividades que nos permitan tomar las mejores decisiones para mejorar la productividad manteniendo, e incluso mejorando, las expectativas que el cliente tiene depositadas en nosotros. “Los procesos son la estructura por la cual una organización hace lo necesario para producir valor para sus clientes." (Thomas Davenport, 1993). Uno de los objetivos de la gestión de procesos es la mejora continua asociada a la innovación de nuevos modelos de negocio que pueden surgir de los distintos enfoques al medir la estrategia corporativa cuando estudiamos y analizamos las actividades de los procesos y como mejorarlas a través de una mayor agilidad y eficacia.
Alguno de los problemas que podemos encontrarnos en un gran número de empresas es que, si bien, tienen aplicaciones informáticas para medir y controlar la gestión de sus procesos, son aplicaciones dispersas que no actúan de manera centralizada ni integrada las unas con las otras, por lo que, de nuevo, encontramos parcelas de conocimiento de áreas concretas de actividades dispares como puede ser la gestión documental, las operaciones, el marketing y el departamento comercial. Así pues, es fácil pensar que los proyectos de transformación digital que abordan son también parcelados.
A esta parcelación se la puede mitigar a través de la interacción de los procesos que actúe de manera conjunta a través de una tabla que contenga referencias cruzadas.
Los procesos que son transformados digitalmente deben perseguir la agilidad, la simplicidad y la eficiencia. Deben ser procesos estandarizados para que aseguren la integración entre ellos. También deben ser procesos transversales a toda la organización centrados, sobre todo, en el cliente y deben ir de extremo a extremo. Por último, lo que nos permite la digitalización es conseguir auditar y trazar los procesos para conocerlos y poder perfeccionarlos.
Pero la transformación digital de los procesos no solo comporta únicamente pasar de un proceso manual o analógico a uno digital. Es un primer paso pero hay que seguir caminando. La digitalización de procesos comporta la utilización de datos digitales (que han nacido ya de manera digital o a los cuales se les ha digitalizado) a través de herramientas digitales hasta tal punto que esto traiga como consecuencia el cambio mismo del modelo de negocio.
Los procesos de negocio digitalizados deberán ir apoyados y soportados por una arquitectura tecnológica que soporte las aplicaciones utilizadas para que éstas den soporte a la información y la información soporte al negocio. De esta manera los procesos se interrelacionan unos con otros complementándose y conduciendo a una nueva manera de proporcionar más valor al cliente. Pero además de esta gran ventaja, los beneficios que se consiguen al digitalizar los procesos empresariales son múltiples ya que permiten definir de manera precisa el desempeño, comparar el plano teórico con el real, monitorizar procesos optimizando costes, analizar indicadores por criterios de negocio que nos permitan la reformulación del negocio mismo a través de la reingeniería de los procesos de negocio.
Como vemos la transformación digital de los procesos nos lleva unívocamente al cambio de paradigma empresarial de nuestro negocio. Pero hay que recordar que digitalizar algunos procesos no es transformar digitalmente a una empresa. Es un buen comienzo pero no debemos quedarnos ahí. Hay que seguir avanzando.
