Conclusión workshop: de correo postal a cartería inteligente

Si quieres leer cómo fue el desarrollo de nuestro workshop del pasado 21 de mayo de 2019: Transformación Digital, del correo postal a la cartería inteligente, puedes hacerlo desde aquí.

La agenda estuvo dividida en 3 bloques:

• Retos y problemática actual de las estafetas/valija
• Notificaciones electrónicas
• Transformación digital, gestión del cambio hacia una oficina sin papeles

Después de una mañana muy intensa en la que se quedaron cosas por contar, estas son algunas de las conclusiones a las que se llegamos.

Justificar el cambio internamente

Obviamente la digitalización debe aportar valor al servicio de cartería y mensajería en la empresa para que tenga sentido su implantación. Aunque el ROI fuera negativo, que nunca lo es, el valor que aporta hace que sea una inversión que ninguna compañía puede rechazar.

¿Qué valor aporta a la empresa la valija digital?

Más allá de la gestión de la paquetería y correo que debe entregarse en mano y puede optimizarse de una manera u otra, la transformación digital radica en un cambio en la forma de trabajar, en el procedimiento y en la eficiencia que se consigue.

El ahorro de costes se vuelve tangible y evidente a corto plazo en cuanto puedes minimizar el volumen de personal dedicado a la estafeta.

El coste de envíos físicos se reduce inmediatamente al eliminar gran parte de la logística del proceso, porque el envío se realiza digitalmente.

El tiempo de espera de un correo, documento o paquete se elimina directamente, porque si no recibes el objeto que estás esperando, como poco recibirás el aviso de llegada para que puedas recogerlo o esperar a la ruta de entrega.

La trazabilidad total es la mejor información para la toma de decisiones que conseguimos al realizar este cambio.

Definición de criterios. Tipos de documentación

A la estafeta llegan sobres, cartas y paquetes, de todas partes y con cualquier nivel de confidencialidad y urgencia. ¿Cómo definir unos criterios de trabajo?

Evidentemente cada empresa tiene unas políticas y una estructura que hace que no haya unos estándares a la hora de definir unos criterios concretos para proceder, pero se pueden facilitar unas guías.

Disponer de una matriz de decisión y empezar por los tipos de documentación más usuales puede ser la primera fase de una transformación hacia la oficina sin papeles.
Facturas, notificaciones de la Administración Pública, contratos, pólizas, publicidad, compras corporativas o paquetes personales son objetos que llegan generalmente.

Dentro de la definición de criterios aparecerá por ejemplo:

• periodo de retención de los objetos que se reciban
• qué hacer con los objetos susceptibles de firma para su entrega
• tipología de objeto que se digitaliza (sobre, sobre y contenido, etiqueta de paquetes...)
• qué se entrega en mano
• definición de objetos urgentes
• qué hacer con el correo físico que se ha digitalizado
• procedimientos de seguridad
• número de rutas y horarios de entrega en mano

y un etcétera siempre vivo que se define para que el servicio fluya desde el primer día.

Cumplimiento legal en Valija y Cartería

Toda la mañana se vio envuelta en un halo de interés hacia el cumplimiento legal y las leyes que pueden afectar al servicio de valija y cartería en una empresa.

La protección de datos y de la privacidad con la RGPD y la LOPD forman ya parte intrínseca de todas las compañías.
El proveedor, como responsable del tratamiento de datos de la herramienta de gestión de la valija que se utilice, debe obtener el consentimiento expreso de cada usuario del que gestione la información.
El personal que se encargue de la aplicación de gestión mantiene una relación contractual con la empresa y forma parte de sus responsabilidades y confidencialidad.

Por otro lado, para el 2 de octubre de 2020 todas los trámites con la Administración Pública serán por vía telemática. (Ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y Ley 40/2015 de Régimen Jurídico del Sector Público).

Rotación de personal. Formación

Y es que la curva de aprendizaje de los empleados es uno de los retos que tenemos todas las empresas.
En el área de estafeta y valija, la rotación de personal puede ser alta, y traspasar el conocimiento de una persona a otra suele ser algo tedioso.

Todos estuvieron de acuerdo en que disponer de una herramienta que sirva de guía y sea la que tenga el conocimiento es una opción muy buena, aunque el área de facilities sea quien la gestione.

Dificultades en la implementación

Siempre que hay un cambio debemos trabajar la capacidad de resiliencia de las personas para que la resistencia a ese cambio no sea un problema y que acabe siendo un proyecto de éxito.

Casi todos estuvieron de acuerdo en que empezar con un piloto en el área con mayor casuística es la fórmula elegida para que al desplegar en toda la compañía, todas las posibles incidencias ya se hayan resuelto y solo quede adaptarse al nuevo modelo con una buena experiencia de usuario.

Rodearse de promotores que son los facilitadores y evangelizadores internos a la hora de la gestión del cambio siempre ayuda a mejorar la percepción de los usuarios detractores. Aunque incluir a éstos en el piloto y hacerles partícipes del proyecto puede hacer que acaben siendo los mejores aliados para la implementación.

Sin olvidar que estos cambios deben estar impulsados por la Dirección de la empresa para que tengan mayor fuerza.
Según el sector de la empresa y de la motivación de la Dirección, algunos de nuestros acompañantes tenían un reto mayor que otros. Pero no dudamos que lo conseguirán.

Conciliación. RSC

Desde no permitir la recepción de paquetes personales a recoger todo lo que llega, pasando por poner smartlockers externalizados o dar un tiempo límite de recogida cualquier política de empresa es válida para hacer frente al alto volumen de paquetería ecommerce con el que se están enfrentando las compañías.

Al final, las organizaciones tienen que hacer frente a la responsabilidad de unos objetos que no son de su competencia ni de su core de negocio, con el riesgo que eso conlleva, además del espacio necesario para albergarlos y los RRHH necesarios para gestionarlos.
Pero, la forma de consumir ha cambiado y el lugar donde más tiempo al día pasan los empleados es en la empresa.

La solución es tan sencilla como la empresa quiera que sea y la conclusión fue la de llegar a un equilibrio entre empresa y empleado, facilitando las entregas en la propia empresa, pero descargándole de responsabilidad, por ejemplo con smartlockers donde quede todo registrado y sea lo más desasistido posible.

Notificaciones electrónicas de la eAdministración

La conclusión en este tema radicó en delegar la responsabilidad a cada usuario y en general, gestionar la seguridad y los riesgos a través de una central de certificados para poder controlar el número de certificados y el uso que se le da, no siendo un tema gestionado por la estafeta de la empresa.

Qué esperar de un proveedor de cartería/transformación digital

Empatía, compromiso y flexibilidad fueron las 3 cualidades a destacar para un proveedor de confianza.
Es imprescindible a la hora de abordar un cambio, que el proveedor seleccionado vaya de la mano del lídel del proyecto de cambio, que se pueda apoyar totalmente en el proveedor para que cualquier resistencia sea menor.


Destacable el reto que se planteó de implantación en muy grandes corporaciones con diferentes edificios y casuísticas. Pero se puede conseguir si antes de empezar se hace una consultoría y se planifica una estrategia.

La transparencia en la gestión y procedimientos del correo corporativo, la necesidad de una gestión de incidencias y envíos o la opción de integración con otras herramientas también fueron conclusiones que pudimos sacar.

La transformación digital hacia la cartería inteligente se va a dar queráis o no. O la dirigís vosotros desde Facility o SSGG u os la van a dirigir, seguramente desde TI. Y los criterios serán otros. José Galván. Director General de Normadat. Click to Tweet

Se nos quedó corta la mañana pero el tiempo que pasamos juntos fue un verdadero placer que esperamos que se repita pronto. ¡Nos encantaría continuar esta charla!