¿Automatizar procesos o externalizarlos? La transformación digital trata de mejorar, a través de caminos y fórmulas digitales, la productividad y gestión de las empresas. Pero ¿cuál es el mejor modo de lograrlo?
Las formas de innovación y crecimiento pasan por refinar los procesos empresariales. Pero de estos procesos se encargan personas que, dentro de las empresas, deben tener un perfil especializado. Si apostamos por la automatización de procesos o por su externalización, debemos tener claro hacia dónde queremos ir, qué datos estarán implicados, las tareas a resolver y quien va a ser responsable de su control y funcionamiento ante situaciones adversas. Y eso requiere un cambio de mentalidad en la manera de afrontar procesos empresariales.
La automatización de procesos supone un ahorro de costes en capital humano no especialista dentro de las corporaciones.
La externalización de procesos viene a cubrir, de modo diverso, esa misma función. Al final se trata de dedicar los recursos humanos dentro de la empresa a tareas que aporten valor.
Ya sea porque conseguimos la ansiada automatización de procesos, o sea porque externalizamos esos procesos en empresas especialistas, el resultado obtenido es más tiempo que podremos dedicar a la empresa y a su negocio específico. Podemos llevarla a cotas más altas de especialización.
Con la transformación digital de los procesos ahorramos costes. Podemos conseguir una integración de herramientas adecuada que nos permitan tomar decisiones más razonadas y efectivas que se traduzcan en una mejora en la cuenta de resultados.
Si externalizamos determinados procesos o actividades también lo hacemos con los riesgos inherentes que conllevan, aportando seguridad a nuestro negocio. El temor a sanciones suele contarse como uno de los factores que llevan a las empresas a externalizar procesos.
¿Quién puede resultar un buen aliado? Especialistas en sus áreas. Servicios BPO.
Una clave: externalizar para transformar digitalmente. No toda tecnología es apta para cualquier empresa. Las tecnologías, ya sean adoptadas en el seno de la empresa, ya sean externalizadas a través de servicios BPO deben servir para rentabilizar los procesos a la vez que se mejora la experiencia del cliente, es decir, utilizar la tecnología que sirve para dar valor al negocio.
Para garantizar el éxito de un servicio BPO es necesario, desde la parte de proveedor, entender las prioridades del cliente en su gestión del proceso. Desde la parte del cliente se debe comprender la forma de gestionar el cambio que se desea. Y esto no ocurre siempre. Es necesario recurrir a especialistas de las áreas externalizadas.
Este tipo de operativas no son inocuas económicamente hablando. Requieren tiempo de trabajo de los interlocutores de una y otra parte. Profesionales capaces de diseñar y plasmar lo que unos quieren y lo que otros pueden ofrecer, para llegar a un entendimiento mutuo que permita consolidar acuerdos efectivos y satisfactorios.
La flexibilidad y la adaptabilidad como factores diferenciales de las empresas que ofrecen servicios BPO para la transformación digital. Suele ocurrir que las grandes empresas ofrecen servicios cerrados que garantizan tiempos excelentes en la entrega del producto pero que no se ajustan convenientemente a las particularidades de las empresas contratantes. Es, por buscar un símil, como comprarse una camisa en una gran superficie o ir a una boutique de costura para que te la confeccionen a medida. Seguramente la primera opción sea la más rápida y económica, pero la boutique, será la que te aporte una prenda única y que se adapte a la perfección a tu cuerpo. Y eso lleva su tiempo.
Es más, hoy en día incluso las grandes empresas se apoyan en pequeñas empresas muy especializadas capaces de lograr altos niveles de eficacia y éxito en sus procesos. Gracias al conocimiento y dedicación personalizada que aportan, las grandes firmas se nutren de esta experiencia.
Siguiendo con el ejemplo, existe la posibilidad que la empresa contrate a un modisto para que sea el que se encargue de confeccionar las camisas. Este sería el ejemplo de la incorporación de personal especializado en desarrollos y programación para alcanzar procesos empresariales automatizados. Pero el problema aquí es que no solo vale con contratar al modisto, la empresa también se debe encargar de tomar las medidas de todos sus empleados, comprar el material, máquinas de costura y proveer un espacio donde trabajar. Y eso se traduce en costes y tiempo. Es decir, para acometer internamente los procesos, primero se deben adquirir habilidades y características que trascienden el core de la empresa y amplían el espectro de actividades primordiales que la compañía debe afrontar para mantener a flote su negocio.
Decidir automatizar o externalizar procesos BPO dependerá de un estudio previo de costes, recursos y tiempo.
Si los costes de planificación, realización, evaluación y control superan a las ventajas de la producción externa, las empresas seguirán acometiendo sus procesos internamente, ya que las posibilidades de las que disponen para minimizar los costes son más altas, pues tendrán una mayor capacidad de control en cuanto a procesos-costes.
Disponer de un tipo de controles fiables y, con ellos, establecer las posibilidades de retorno de la inversión adecuadas, siempre ha sido algo más complicado para las pequeñas empresas que para las más grandes. Pero eso no es óbice para que todas, con mayor o menor ersfuerzo, puedan establecerlos y controlar su inversión.
